北京师范大学附属教育集团IPTV常见问题处理FAQ-2015-11-11.docxVIP

文档名称 文档密级 TIME \@ yyyy-M-d 2019-6-26 华为机密，未经许可不得扩散 第PAGE7页, 共 NUMPAGES \* Arabic 7页 序号 常见问题 处理建议 1 机顶盒启动10%故障 机顶盒到光猫网络不通，检查机顶盒到光猫2口网线是否连接正确，光猫是否启动完成。 2 机顶盒启动50%，提示接入网络故障 光猫下发业务错误，需地市运维检查pon网关配置是否正常。 3 机顶盒启动50%，提示通路故障或AAA认证失败 需找亚信AAA协助处理，常见问题是： 1、前台MAC地址录入错误，未在AAA开户；2、装维或用户自行修改了机顶盒网络配置为非IPOE，或在IPOE设置内输入了字符。 4 机顶盒启动80%，提示ITMS认证失败 需找ITMS至真厂家协助处理，常见原因是： 1、装维或用户将机顶盒恢复出厂；2、卡单导致ITMS未开户；3、机顶盒到ITMS网络不通，认证不到ITMS。 5 机顶盒启动85%，提示IPTV接入认证超时 机顶盒到平台网络不通，机顶盒必须设置IPOE方式，直连光猫2口，常见其他原因： 1、机顶盒与光猫间连接了路由器，获取路由器分配的IP地址；2、机顶盒打开了无线功能，连接了无线路由器，获取的是无线路由器分配的IP地址。 6 机顶盒启动85%，提示时间同步失败 网络丢包或不稳定导致与时钟同步服务器网络异常，时间同步失败 7 机顶盒启动100%，提示30007，机顶盒非法 营业录单错误，一个用户录两个MAC地址。处理方法： 1、地市运维从前台营业处确认用户账号和MAC地址对应关系；2、装维上门确认盒子内获取的账号是否和MAC地址匹配；3、如不匹配，由ITMS修改工单状态，装维将盒子恢复出厂重新获取账号；4、如盒子内账号设置正确，由IPTV平台对进行解绑操作，重启机顶盒。 8 机顶盒启动100%，提示30006，用户停用 用户状态为停用或注销，需营业重新开户。 9 机顶盒启动100%，提示30022，用户处于欠费停用状态，您的IPTV业务已经被停用。 通过前台营业系统查看业务帐号是否正常，一般是欠费停机造成，请通过前台续费解决。 10 机顶盒启动100%，提示30005，您的帐号不存在或用户帐号/密码错误。 1、工单未能在IPTV平台开户成功，排查接口日志；2、 装维或用户自行修改了账号密码，需ITMS修改工单状态，机顶盒恢复出厂重新获取账号密码。 11 用户在EPG页面体验时，出现提示 “网络连接出现异常” 检查网线是否脱落、连接网线的指示灯是否正常，重新插入网线。 正常情况下，网口指示灯处于稳定的绿色状态，则表示网线连接正常。 12 所有直播黑屏，点播可以正常观看 1、OLT网络配置问题，需地市运维排查是否引入组播VLAN，2、光猫版本问题，不支持组播。 13 直播换台有两秒慢动作，声画不同步 1、BAS下挂用户少，观看频道不全，用户换台才从OLT引入组播流，拉流过程有时延。2、BAS下挂用户达到一定数量后，用户看的频道越全，这个BAS下挂用户换台越流畅。 14 播放卡顿、花屏 可能原因： 1、节目源问题，请联系平台侧进行定位。 2、承载网带宽不足，OLT上行带宽不足，OLT下行网络质量。 3、排查用户入户光纤光路质量。 4、如果是全区域大面积问题，检查区域中心到省中心、区域中心到承载网链路是否存在误码并不断增加。 5、机顶盒问题：机顶盒解码异常，请尝试更换机顶盒 6、机顶盒长时间不关机，造成机顶盒温度高性能下降。 15 机顶盒报10071错误，（页面超时） 通过重启机顶盒尝试进行恢复。有两种可能：1、机顶盒所在区域EPG服务器异常；2、检查机顶盒与边缘节点、省中心节点网络通信是否正常。 16 机顶盒启动100%，提示30014 错误码：“没有找到缺省模版” 可能是该帐号没有定购IPTV相关产品。请前台营业检查是否正常定购产品，如未定购，请通过前台办理解决。一般这个错误不会出现，默认开通基础包，且不可退订。 17 直播播放几分钟后报“系统错误”，比较有规律，且集中在某个OLT下。 1、需检查OLT网络配置，是否有igmp prompt-leave命令存在，如存在该命令，用户换台，设备下用户观看该频道直播用户就会出现“系统错误”。2，光猫配置问题，组播流出现断流。 18 节目播放过程中偶尔出现自动退出，按首页或重启机顶盒又恢复正常 如果是点播、回看、时移时发生，重点检查网络是否有丢包。 19 用户能够进入EPG页面，播放点播、回放等正常，大部分直播也正常，但个别直播频道无法播放（黑屏或报系统错误） 可能原因： 1、如果该OLT下所有用户现象都一样，请重点检查OLT全局配置，每个直播频道对应一个组播地址，OLT上需要把每个组播地址都配置上，请检查播放异常的频道地址是否