中国人寿保险公司保单服务流程和标准培训教材（PPT 28）.pptVIP

* * * * 1、以被保险人为单位将被保险人在本公司的其他保单情况添加到客户服务卡上，包括每张保单的保险保额、保费、生效日、交费方式、受益人指定、通信方式、原业务员、保单转移原因、是否有生存金、生存金给付方式、转帐的帐户等等； 2、查询投保人、受益人等被保险人家庭成员保单信息建立《家庭卡》，将被保险人家庭成员的保单情况详细记录在《家庭卡》上，内容包括：每张保单的保额、保费、生效日、交费方式、受益人指定、通信方式、原业务员、保单转移原因、是否有生存金、生存金给付方式、转帐的帐户等等。做到对该保单、该被保险人及其整个家庭成员保障情况了如指掌，在接受辅导时对客户信息如数家珍。 3、 通过对对客户家庭保单状况的了解，初步确定下一步面访时到客户家可提供的服务项目，如讲解条款、催收保费、完善受益人指定、生存金领取、地址电话的变更等。 4、 合并家庭保单服务件：收展人员发现同一家庭保单由二个以上收展人员服务时，须主动向所在职场管理人员报告，由管理人员根据接收保单的时间先后、收展员与客户的接触情况来确定保单调剥，确保一户家庭由一名收展人员提供服务。 * 保单服务流程及标准 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 * 课程大纲 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 * 正常件保单服务 流程及标准 * 一、签收保单服务件： 作业标准：从内勤处签收保单服务清单，将清单用文件夹装订，保证清单的完整和整洁； * 二、建立客户服务卡 作业标准：在接收服务清单的三日内，以被保险人为单位建立（打印）客户服务卡； 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 客户服务卡的作用 掌握库存，充分利用资源 有的放矢，提高拜访质量 运用资料做好寿险规划 掌握讯息，创造成功契机 树立专业形象，提升服务品质 索引分析，做好客户经营 客户服务卡填写提示（正面） 客户服务卡填写提示（反面） 客户服务卡填写要领 抓住要点，及时建卡 适时搜集，不断补充 经常整理，归类分析 充分运用，发挥效力 养成习惯，事半功倍 * 三、通过电脑查询充实客户服务卡 作业标准：收展人员可通过管理人员的协助，进行客户保单信息的综合查询，不断充实、完善客户服务卡，对于有家庭保单件的客户还需建立《家庭卡》 1、客户服务卡 2、建立《家庭卡》 3、初步确定下次面访时可提供的服务项目 4、合并家庭保单服务件 * 四、电话约访客户 作业标准： 1、按收费日期的先后约访 2、与投保人或成年的被保险人联系 3、按标准话术进行电话约访 4、行动前需再次进行电话确认 5、如客户执意不肯见面的，请电话核对通讯方式，随后寄发《致客户的一封信》，适时再询问信件投递情况，再次约访 6、将电话约访情况及寄信情况均记录于活动日志和客户服务卡 作业标准：出发面访客户前应携带如下物品： 1、名片、身份证、展业证 2、客户服务卡、客户服务件、工作日志，保单 检视表，客户服务反馈表 3、投保单（整套） 4、签字笔、计算器 5、理赔资料、保全资料 6、险种宣传资料 7、展业夹（费率手册）、案例（报纸）、笔记本等 8、鞋套 五、 做好访前准备： * 六、面访客户 作业标准： 1、遵时守约，最好提前5分钟到 2、面访投保人或成年的被保险人 3、到客户家面访，进门前主动穿上鞋套 4、见到客户时，应鞠躬问候 5、递送名片，出示展业证 6、自我介绍、介绍公司、部门 7、始终面带微笑，态度亲切，主动寒喧、真诚赞美、收集客户信息 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 * 8、根据事先对客户家庭保单状况的了解，视需要主动提供以下基本保单服务： (1)耐心向客户解说条款 (2)做好保单基本信息的核对及变更 (3)提醒收费 (4)帮助客户合理指定受益人 (5)协助办理红利领取、生存金领取或转保事宜。 (6)进行保单整理，让客户了解其已拥有的保障情况，并提出相应完善保障建议。 * 9、面谈尽可能在预约时间内完成，告辞时要与客户一一打招呼道别。 10、如客户爽约，要将《客户联系单》交其家人或置于门缝，以表示已如期前往服务，并约定下次造访服务时间。 检视表的制作 被保险人 险种类别 险种名称 保单生效日 基本 保额 基本 保费 交费 期限 保障 期间 主要保险责任提示 王 德 荣 分红万能 智盈人生 2007-11-28 180000元 6000元 终身 终身 保单价值的105%大于18万，则身故保障数额为前者 若小于18万，则身故保障数额为18万 保底利率为1.75% 重症保障 平安康盛 2005-1-18 30000元 1548元 20年 终身 一类重大疾病保障24000元 二类重大疾病保障6000元 身故保障30000元 蔡 惠 惠 重症保障 康宁终身 2