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关于服务业中顾客参和理论探究综述 摘要：服务业本身的特殊性要求顾客在享受服务的 同时也要参与其生产，不同行业，顾客参与的程度也不相同, 而且随着社会的进步和信息技术的发展，服务业形式的多样 化，顾客参与的内涵也会发生相应的变化。本文从顾客参与 的概念、量表的开发、网络情境下顾客参与的新研究三个方 面对相关理论进行综述。 关键词：顾客参与；量表开发；网络情境 随着经济的发展和社会的进步，服务业也不断呈现日新 月异的变化，经营者们和顾客之间的关系也在创新性地发 展，顾客实际参与服务过程以协助完成服务已成为一种趋 势。服务业所具有的生产与消费不可分割的特性，要求顾 客实际参与到服务生产过程中，通过服务自己或与服务人 员合作的方式创造出服务价值。鼓励顾客是价值的共同创造 者被认为是有效竞争的研究前沿，同时顾客参与的话题也引 起了各位学者的兴趣。 、顾客参与的概念 最早提出“顾客参与”这个概念的是Greenwald和 Leavit (1985),定义为“与服务的生产和传递相关的顾客 行为” ；Kelley, Donnelly Skinner (1990)通过 4 个 具体的事例得出结论，所有的服务交易都要求顾客向服务组 织提供某些资源，因此顾客参与就是顾客向组织提供的这些 资源，包括信息和努力；RodieKleine (2000)为顾客参 与下了定义，是指在服务生产和传递过程中顾客提供的资源 和行动；Lee (2001)对顾客参与作了定义：是指在服务提 供过程中，顾客在承担决策责任和努力水平上体现出来的合 作程度；Namaslvayajn (2003)则认为顾客参与是在生产过 程中顾客扮演的角色；HsiehYen (2005)认为顾客参与是 顾客在服务的生产或传递过程中通过精力、信息、合作生产 的形式提供资源的一种程度；Etgar (2008)将顾客看做是 合作生产者，顾客参与就是服务过程中顾客的配合行为；Yi 等人(2011)从广义和狭义的角度出发对顾客参与进行界定, 认为广义上的顾客参与可以是整个服务消费过程中的任何 形式，狭义上则仅指为成功完成服务所必需的角色内行为。 国内学者耿先锋(2008)认为，顾客参与是指在服务过 程中顾客所有与服务相关的行为总和；彭艳君(2010)认为, 顾客参与是指与服务生产和传递有关的精神与物质方面的 具体行为，即顾客努力和卷入的程度。综上所述，本文认同 大部分学者的观点，认为顾客参与是指顾客为服务的生产和 传递所提供的资源和付出的努力，包括服务前、服务中和服 务后整个过程，而且顾客参与程度会直接影响到其享受服务 的质量。 二、顾客参与量表开发的研究 从1985年GreenwaldLeavit第一次提出顾客参与的概 念开始，学者们就在不断地探索顾客参与量表的开发。尽管 社会在进步，理论和实践也在不断发展，学者们从不同视角 进行了大量的实证研究，但是目前仍然没有一个具有普适性 的量表，研究者们都是从不同的行业出发进行量表的开发。 Youngdahl Kellogg (1997)从精力投入、智力投入 和情感投入3个维度衡量顾客参与，并设计了简单的量表， 共有3个测量项，分别是请问你付出了多少时间？请问你付 出了多少思考？请问你付出了多少感情？ EnnewBinks (1999)针对英国银行和小型企业进行了 实证研究，提出顾客参与包括3个广泛的维度，即信息分享、 责任行为和人际互动，并设计了小型企业作为顾客角色的参 与行为测量量表，共计9个测量项。其中信息共享是顾客和 服务供应商需要双向分享信息，包括5个测量项，即提醒银 行经理自己关心的某些问题、讨论超额借款的问题、定期提 供对银行有用的信息、欢迎双方互访、发现沟通的意义并愿 意持续接触；责任行为是将顾客看成员工，同样需要承担责 任，扮演好服务供应商期望角色的程度，包括两个测量项， 即检查银行的结算单、清晰记录谈判费用；人际互动指在服 务过程中顾客和一线服务员上的互动，包括2个测量项，即 会客观评价任何负面信息、某些业务受银行管理者约束。并 且经过实证研究发现在这三个维度中，人际互动是最重要的。 Claycomb, CynthiaLawrence (2001)通过对餐饮服 务业的实证研究，开发了一个较为完整的顾客参与量表，包 括3个维度和9条语句，其中3个维度是出席，包括1个测 量项,即一个月顾客光顾餐馆的次数 量项, 即一个月顾客光顾餐馆的次数; 信息提供包括5个测 量项，即顾客传递给餐馆的个人偏好信息、顾客对餐馆的服 务提供评价信息、顾客为餐馆提供建设性意见、为餐馆提供 其他餐馆的信息、为餐馆提供其他消费者的信息；合作生产 包括3个测量项，即顾客为餐馆提供服务、顾客付出努力去 帮助餐馆、顾客努力和餐馆其他人建立友好关系。 国内学者耿先锋(2008