xx集团公司ITIL培训方案.doc

北京市海淀区学院南路55号中软大厦B座5层 100081 第 PAGE 10页 电 话：010 传 真：010ITIL 简介 ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理最佳实践，由英国商务部开发。 IT服务管理（ITSM）是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。 ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程，主要如下： 服务支持（Service Support）:配置管理 (Configuration Management) ,变更管理 (Change Management),发布管理 （Release Management）,事件管理 (Incident Management) ,问题管理 (Problem Management) 服务交付（Service Delivery）:服务级别管理(Service Level Management) ,财务管理(Financial Management of IT Services) ,可持续性管理(Contin