xx集团公司客服部门机制方案.doc

初稿 客 服 部 门 机 制 方 案  第一部分 目录 部门宗旨 部门职能 流程框架结构 岗位职责 管理制度 晋升机制 客户服务项目的落地机制 客户服务热线行为规范 部门宗旨 客服部宗旨:用专业、及时、贴心的服务为客户创造最大价值；最大程度的满足客户需求，让客户放心！ 部门职能 客服部职能概述 客服部的职能就是通过制定客户服务原则与标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，为企业内部、外部客户提供最优质的服务，以塑造和维护企业的良好形象和信誉。 流程框架图 核实信息无误后，与厂家联系并给与发货通知（并再次与厂家确认客户相关信息避免传达错误） 根据客户购买后约7日、15日后两次回访，回馈并记录客户的使用情况及信息。三个月后再次联系并二次开发 唱单（跟客户核实客户个人信息，收货地址信息，购买货物信息等） 后期回访（二次开发） 订单回访 电话（短信）回访 1、咨询，查询的则根据咨询的信息定向有效客户以及意向客户（并将客户信息保存） 2、投诉客户的问题解决后，定期给予回访，提高我们对其服务印象，使其能够二次开发以及转介绍量增加。 3、退款客户，核实客户的信息以及退款的原因等并记录保存。核实无误后则进行退款。 投诉、建议、退款 确认是否为有效客户、意向客户（保留客户信息：电话、姓名、个人情况） 咨询、查询 电话客户接入 1、产品信息咨