事业部现场服务管理制度.pdf

事业部现场服务管理制度 第一节 门店现场服务流程 1.目的： 为了规范员工现场服务的过程，提升服务效率、顾客满意度和公司品牌 形象，特制定本制度。 2适用范围：所有参与咖啡厅现场服务的人员 3相关文件：《员工手册》《岗位说明书》。 4术语：服务流程：指明服务的传递方向和次序，减少不必要的环节。 5职责：遵循服务流程，满足顾客需求。 6工作程序： 门店现场服务流程图 6.2门店现场服务流程说明： 6.2.1迎宾员迎宾：迎宾员整理好个人仪容仪表后提前五分钟到岗，见 到宾客主动问候，询问宾客用餐人数等情况。 6.2.2迎宾员引客入座：将客人根据具体情况引至合适的位置，拉开椅 子，呈上菜单，请客人看菜单。 6.2.3迎宾员点菜开单：点菜单认真记录客人点选菜品及酒水、饮料，点菜 单上要注明桌号、点单时间、顾客人数和服务员姓名，问清有点酒水饮料的客人 餐前还是餐后上酒水、饮料，点菜完毕，将点菜单向客人复述确认，以免出现误 差。如客人点的菜品中有费时较长的，应及时提醒客人耐心等候。 6.2.4迎宾员下单：服务员及时把菜单上的餐品录入智门系统，后将点单纸 放到酒水单栏。 6.2.5 服务员备餐：在迎宾员点完单 1 分钟内给顾客上水；2 分钟内根据所 点品项备好餐具，果鉢，纸巾。 6.2.6服务员上菜：吧员传上菜后，服务员要检查所上菜肴与客人所点的是 否相符。如果菜点间隔超过十分钟仍未上桌，应及时与吧员联系，并向客人表示 歉意。 6.2.7服务员席间服务：随时为宾客倒水撤掉用过的餐具。如客人续菜品和 酒水，应及时另填酒水加菜单，并附在结账单上，以免漏帐。（当有新品上市时， 要使用《新品跟进表》每日当班结束后提交给领班。 6.2.8服务员结账：在客人点完单或上完餐品后，在示意客人是否方便结账 后，服务员应将结账单送于客人面前，问清客人是用现金或银行卡，收款时，当 面与客人核对金额，唱收唱付，保管好顾客提供的信用卡，用后及时交还客人， 并表示感谢。根据客人要求提供餐费发票。 6.2.9 服务员、迎宾员送客：客人离座后,服务员应提醒客人带好自己的物 品，并礼貌道别。 宾客用餐完毕离开餐厅时，迎宾员应主动使用文明敬语与客人道别。客人走 后，服务员迅速检查餐台有无客人遗留物品，如果发现应立即通知咖啡厅领班， 并及时拨打机场广播电话，一个小时之后如果客人没有回来认领要交到机场失物 招领处。填好《物品交接表》《顾客遗失物品登记表》 6.2.10 服务员撤台：撤除台面用过的餐具、杯子，清扫桌面，整理桌面摆 放物品，等待新客人的到来。 6.2.11当有员工离岗时使用《离岗登记表》 6.2.12 当有新进员工在岗实践时使用《新员工学习跟进表》该表格由带训 人填写。 7.相关表单： 7.1 员工训练追踪表 7.2 离岗登记表 7.3 早会记录表 7.4 收银员日常工作交接表 7.5 领班\储干日工作检查表及相应试卷 7.6 物品交接表 7.7 新品改进建议表 第二节 门店各岗位工作流程 1目的：明确各自岗位的工作职责与工作流程。 2.适用范围：咖啡厅组织结构中各个工作岗位的人员。 3.相关文件：《岗位职责说明书》《员工培训手册》。 4.术语：岗位、流程，规范 5.职责：根据固有的工作流程，做好本岗位的各项工作保证餐厅的运营链条 不会断链。 6.工作程序： 6.1 店长工作流程 工作程序 工作规范 1.人员管理 1.1 根据不同的营业情况，调整人员数量观察、了解员工的工作精 神状况，有必要做出相应的调整； 1.2 检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导，如： 做好记录等；