华天之星全国连锁酒店前厅部培训手册.pdf

华天之星全国连锁酒店 前厅部培训手册 一、组织结构 1.2门店信息的基本层面 （中软系统中公共信息内容及完善程序） 1、旅游景点 景点的名称、价格、营业时间、简单的介绍、交通路 线。 2、各连锁酒店的信息 酒店的名称、地址、电话。 3、交通信息 • 周边的交通情况（公交路线）； • 交通行走路线（从高速、机场）； • 汽车、火车、飞机的问讯及订票电话。 4 、休闲娱乐 餐饮、商业购物、健身、医院、药店、酒吧、KTV、保健洗 浴、洗衣、通讯服务（移动、联通营业点及充值卡购买店）、 银行、公园、电影院、快递公司、超市。 这些信息包含（名称、地点（与酒店的大概位置）、营业时 间、电话） 5、通讯录 • 设备设施维护电话及联系人（名称、联系人、电话）； • 员工联系电话（名称、所属职务、电话）。 6、当地特产 • 特产的名称、哪些地点可以买到优质的特产、店所在的位 置、电话、营业时间，乘车路线。 二、前台员工的职责 客户 我们要为客人提供诚挚热情的关注 服务 我们所有的工作表现都是为了满足客人需 求,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个 客人提供需要的服务 代表 您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星” ＜岗位职责＞ 1、负责传真的收发、复印、上网、零售商品等服务。 2、掌握客房房态，处理NB、LB、SO、DND等特殊房态，办理开房、 换房、续住、退房手续。 3、接收和处理电话、传真和文件以及处理散客、团队预订。 4 、为客人提供叫醒、留言、问询。 5、遗留物品保管、行李寄存。 7、负责将各种信息传达。公安系统信息录入、传输及更新工作。 8、处理日常投诉、处理紧急报警及消防控制中心的报警。 9、负责酒店客房磁卡钥匙的管理。 10、晚班完成夜审工作及各种报表的打印、分发。工作手机保管、电源 充电。 11、管理和使用前台备用金。 12、保持前台、大堂、办公室整洁。 13、完成上级交给的其它工作任务。 14、关注客户，与客交友，每班至少记录一位客人的特殊习惯，记入常 客资料，交前厅经理录入客史档案。 15、进行TOP会员的拜访,及时收集客户意见,做好记录,提出合理化建议 不断提升宾客对酒店的满意度。 2.2 前台销售客房技巧 • 前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排 住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推 销客房可从以下三点把握： 一、准确地掌握客人特征 前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的 类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如 针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们 推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能 欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯 的客房。 二、灵活地介绍客房情况 服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、 位置形状、朝向、面积、设施设备等。 A 、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不 是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价 值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人 说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描 述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还 可强调对客人自身的好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够 休息好、房间朝向，您可以欣赏到街景等等。 • B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的 客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同 价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始 到低价格客房。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位 客房的机会更大一些。 • C、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几 种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间 保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过 程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。 • 三、巧妙地引导客人 遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活 动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可