东航不正常航班服务程序.docVIP

- PAGE 1 - 东航不正常航班服务程序 （2012年修订版） 暂 行 目 录 目 的 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 2．适用范围 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 3．不正常航班服务原则 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 4．职 责 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 5．术语和定义 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 6．信息发布 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 7．客票的退改签 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 8．旅客现场处置 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 9．服务资源安排 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 10．旅客投诉处理 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 11．大面积航班延误处置 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 12．特殊旅客服务 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 13．特殊情况处置 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。15 14．新闻应急处置 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16 15．值班人员管理 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。18 16．不正常航班服务指挥体系。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。18 17．不正常航班服务授权制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20 18．不正常航班处置预案制度 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 19．相关文件 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23 20．其 他 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23 21．附 件 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23 东航不正常航班服务程序 1．目的 规范公司各服务接触点不正常航班服务过程，确保各服务部门妥善做好不正常航班服务工作，提升旅客对东航服务的满意度。 2．适用范围 东航执管的所有定期、包机、加班的航班，东航湿租其他公司飞机执管的航班，东航为实际承运人的代码共享航班， 注：东航为实际承运人的代码共享航班和包机航班，则根据相关代码共享和包机协议中规定执行的航班。 3. 不正常航班服务原则 快速反应协调、有效配置资源、妥善安排旅客、维护公司信誉。 4 职责 4.1 公司总值班 负责对公司当日生产运行中亟需处理的各类情况作最后决策，及时协调公司内外资源，合理、科学地应对运行中的各种情况。 4.2 服务保障值班经理 负责对公司日常航班服务进行监督管理，处置不正常服务或紧急情况，根据公司运行值班经理所通报信息，确定不正常航班外发布原因、旅客处置方案，并进行协调和授权。本文件提及的服务保障值班经理，特指按东航股发〔2010〕269号“关于设置公司服务保障值班经理的通知”设置的服务保障值班经理。 4.3 公司运行值班经理 负责对公司日常航班运行进行监督管理，处置不正常运行或紧急情况，根据服务保障值班经理建议做出航班变更决策。 注：“公司运行值班经理”即《运行手册》第三章“组织机构和管理职责”中“3.3.25 AOC值班经理 4.4