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智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。 沟通的品质决定你生命的品质。 —— 戴尔·卡耐基 管理学上的双50%： 经理人50%以上的时间用在了沟通上，但工 作中50%以上的障碍都是在沟通中产生的。 概 要 目 标 沟通的目的 沟 通 的 过 程 影响编码的条件 技巧 态度 知识 文化背景 沟通的个人障碍 造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 其 它 障 碍 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听