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有效沟通技巧 E—mail:yuxiwood@126.com 重点讨论几个问题： 1、有效沟通的定义 2、有效沟通的类型 3、有效沟通的方式 4、有效沟通的四个原则 5、有效沟通的基本步骤 6、处理投诉的步骤 7、如何处理已进入情绪化状态的客户 沟通的定义： 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。 有效沟通的类型： 有效沟通的模型： 信息 发送者 接收者 反馈 怎样有效的发送信息 1、决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 2、决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 怎样有效的发送信息 3、决定发送信息的方法 面谈、电话、伊妹儿 纪要、信件或备忘录 其他形式 怎样有效的发送信息 4、先获得接收信息者的注意 5、发出信息（确定信息内容） 　　☆确切、简明、扼要、完整 ☆用接收者熟悉的语言 　☆强调重点 怎样有效的发送信息 6、言语和身体语言须保持