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质量管理七项原则;八大原则产生的背景和意义;2-1 质量管理原则产生的背景和意义; 原则一：以顾客为关注焦点 ; 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
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顾客就是上帝？; 理解要点：;★关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念★; 原则二：领导作用;?美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，
第一位“远见的领导”。
?质量问题,根在主席台,祸在前三排;
?领导是：领头雁，而非牧羊人；是船长，而非船员
; 领导的角色 提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效和实施改进;领导者如何发挥领导的作用？;领导者如何发挥领导的作用？;;;; 这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.??决并讲明否决的理由；3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。
“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随时都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。
;全员参与 需关注个人成长、发展及满意度;某集团公司企业文化;;;传统的做法;要是每个窗口都可以汇兑、邮寄包裹、邮政储蓄？;原则五：改进;?持续改进的管理意义和实际意义;PDCA循环;生活中的PDCA：一位家庭主妇怎么做饭的;原则六：循证决策;有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的;数据分析是未来企业管理的趋势；
数据的准确性和可靠性；
数据分析的方法。
;如何做到以事实为准绳？;供方管理;迈克尔·波特“五力模型”; 质量管理原则的关系;
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