客户服务部规范.doc

新疆宝典电子商务有限公司 客户服务管理目 录 第一章 客户服务部的组织结构与责权 一、客户服务部的组织结构 二、客户服务部的职责 三、客户服务部管理制度 四、客户服务部作业标准 第二章 售后服务管理 一、售后服务的岗位职责 二、售后服务登记表 三、产品退换货汇总表 四、售后服务评价表 五、售后服务调查问卷 六、售后服务网点分布表 七、售后服务方案制定流程 八、售后服务计划流程 九、售后服务业务流程 十、售后服务部管理制度 十一、售后服务部作业标准 第三章 客户投诉管理 一、客户投诉的岗位职责 二、客户投诉登记表一 三、客户投诉登记表二 四、客户投诉调查表 五、客户投诉统计表 六、客户投诉分析表 七、投诉处理记录表 八、客户投诉处理表 九、投诉处理报告表 十、客户投诉处理通知单 十一、客户投诉案件追踪表 十二、客户投诉总结表 十三、客户投诉接待流程 十四、客户投诉处理流程 十五、客户投诉管理制度 十六、客户投诉作业标准 第四章 客户信息管理 一、客户信息的岗位职责 二、客户等级分类表 三、客户区域分类表 四、客户销售资料一览表 五、客户销售信息月报表 六、客户销售毛利排名表 七、法人客户信息资料表 八、自然人客户信息资料表 九、客户信用分析表 十、客户信用度变更表 十一、优秀客户统计表 十二、危险客户统计表 十三、客户信息综合管理流程 十四、客户档案建立流程 十五、客户档案管理流程 十六、客户信息保密管理流程 十七、客户注销管理流程 十八、客户信用制度指定流程 十九、客户信用等级变更流程 二十、客户信息管理制度 二十一、客户信息作业标准 第五章 电话专员管理 一、电话专员的岗位职责 二、呼入记录表 三、呼出记录表 四、电话记录表 五、电话访谈计划表 六、呼入业务管理流程 七、呼出业务管理流程 八、电话专员服务流程 九、电话专员运行流程 十、电话专员管理制度 十一、电话专员作业标准 第一章 客户服务部的组织结构与责权 一、客户服务部的组织结构 客户信息管理客户服务经理售后服务 客户信息管理 客户服务经理 售后服务 客户服务经理助理 客户投诉管理 退货管理 换货管理 电话专员管理 客户信息管理专员 客户投诉 接待专员 接线员管理 二、客户服务部的职责 职责6围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正职责5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责4以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益职责3客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露职责2制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责1制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责8围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施职责7向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象职责10其他相关职责职责9 职责6 围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正 职责5 客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的 职责4 以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益 职责3 客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露 职责2 制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象 职责1 制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查 职责8 围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施 职责7 向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象 职责10 其他相关职责 职责9 客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持 三、客户服务部管理制度 一、目的 以“凝聚精华，捍卫健康”为使命；以“客服第一”为原则，最大限度满足客户需求为目的；特制定本制度。 二、范围 所有客服人员。 三、