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12320全国公共卫生公益电话管理办法（试行） 　 第一章　总则 　　第一条 为加强12320全国公共卫生公益电话管理，规范与12320平台相关的突发公共卫生事件举报、投诉、处理及向公众传播健康防病知识的行为，根据《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《信访条例》、《艾滋病防治条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》和《国家突发公共卫生事件应急预案》等法律、法规，制定本办法。　　第二条 本办法所称“12320全国公共卫生公益电话”（以下简称12320公益电话），是在中华人民共和国境内（台湾省、港澳地区除外），在固定和移动电话通信网上运行的12320公共卫生专用电话热线及其形成的网络。中文名称：12320全国公共卫生公益电话，英文名称：12320 National Public health Hotline。　　第三条 12320公益电话用于各12320公共卫生公益电话呼叫中心（以下简称12320呼叫中心），受理公众对突发公共卫生事件的举报、对应急处置的投诉和对公共卫生工作的意见和建议，向社会公众提供国家卫生相关法律法规和方针政策以及疾病预防控制和健康保健方面的咨询服务。　　第四条 12320公益电话按国家行政区划，实行国家统一规划、分级建设、属地管理的原则。　　第五条 12320公益电话管理和咨询人员任职条件、考核办法，由全国管理中心组织制定，各地管理中心应当执行。　　第六条 拨打12320公益电话举报、投诉、咨询和查询等由主叫付通讯费用。12320公益电话不收取信息服务费用。　　第七条 12320呼叫中心对公众的举报和投诉实行“受理”与“处理”分离制。　　第八条 各12320呼叫中心受同级卫生行政部门委托，依据本办法负责开展公众对突发公共卫生事件的举报与投诉的受理、审核、转办和反馈等工作，提供对公众的防病与保健咨询服务。　　第九条 各级卫生行政部门依据本办法负责处理经12320呼叫中心审核并交办的公众举报和投诉案例，并应将处理结果及时反馈给受理举报和投诉的12320呼叫中心。　　第十条 卫生部成立12320工作领导小组，下设办公室；卫生部组建全国12320公共卫生公益电话管理中心（以下简称全国12320管理中心），卫生部12320工作领导小组办公室和全国12320管理中心合署办公；各省、自治区、直辖市卫生厅局组建本省的管理中心和省内各地级市的12320呼叫中心。　　第十一条 卫生部对全国公众举报和投诉突发公共卫生事件与应急处置的受理和处理工作以及12320公益电话咨询服务进行监督指导；各地卫生行政部门对当地公众举报和投诉突发公共卫生事件与应急处置的受理和处理工作以及12320公益电话咨询服务进行监督指导。　　第十二条 各级卫生行政部门应将12320公益电话及其管理中心和12320呼叫中心的建设纳入日常工作，各地管理中心应定岗、定编、定员，保证办公条件和运行经费。　　第十三条 各级卫生行政部门和12320管理中心应通过有关新闻媒体和其它方法，宣传12320公益电话，充分发挥其功效。 　 第二章　职责 　　第十四条 卫生部12320领导小组职责：研究制定开展12320工作的重大政策措施；协调解决12320工作中的重要问题。　　第十五条 卫生部12320领导小组办公室（全国12320管理中心）负责全国12320建设的组织协调和管理工作；对各地12320工作进行督促检查和指导。　　1.负责12320公益电话全国工作网络的整体设计；　　2.建设、完善“12320公益电话信息管理系统”，建设中央数据库平台；　　3.建设12320公益电话门户网站“12320全国公共卫生热线，12320.gov.cn”和全国12320公益电话信息网络；　　4.负责对各地管理中心业务指导和全国统一使用的软件更新、升级；　　5.组织开发12320工作规范和技术指南；　　6.制定管理人员和咨询员的培训规划和管理体系；　　7.负责管理全国12320公益电话考核、评价工作；　　8.建立和管理全国12320公益电话专家指导组；　　9.定期向卫生部12320工作领导小组和各省、自治区、直辖市卫生厅局及各地管理中心卫生部12320和反馈统计分析结果；　　10.定期组织召开相关工作会议与组织经验交流活动，收集、分析、评价12320公益电话工作情况及动态，编辑、发放12320工作简报；　　11.完成卫生部12320领导小组及其办公室交办的其他工作。　　第十六条 各省、自治区、直辖市卫生厅局及其12320管理中心的职责：　　1.负责本地各地级市12320呼叫中心的硬件、软件建设和运行、管理工作；　　2.负责管理本地各12320呼叫中心受