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微笑管理 培训中心 课程内容 一．管理也可以微笑 二．微笑管理三步曲 三．呼唤微笑团队的到来 四．微笑管理实施方案 人的绩效比物的绩效更重要 著名的管理顾问师韩福瑞（John w ·Humphrey）曾明确指出，现今任何组织所具有的唯一持久的竞争优势——不是产品，而是组织中的人！ 你是管理者还是领导者 所有的管理者都是领导者吗？ 所有的领导者都是管理者吗？ 答案是否定的。在微笑管理中，我们需要的是拥有管理权力，又具备领导才能的人，去组织、去凝聚所有员工积极愉快地、富有创造力地为企业服务。 微笑管理三步曲 　　　“当你成为领导者时，你就成为了‘被追随者’、‘带动潮流者’。让更多的人去追随你，不管是‘崇拜’也好，‘盲从’也好，你的管理理念才能得到全面的贯彻执行。” 微笑管理三步曲之一 　　 ——悦人之前先悦己 微笑：展示你的个人魅力 扮靓你的领导形象 打造幽默的领导力 把积极的态度与员工分享 个人魅力能为你带来的好处 它可增强并且改善与你下属的关系 它能使你有目的地影响你的员工 它可帮助你建立权力基础 它可增强你的自尊心和自信心 它可帮助你给员工带来欢乐和慰藉 它可增强你的领导和管理效果 如果一个人是正确的， 他的世界也是正确的！ 扮靓你的领导形象 拥有“新形象”的首要理由不是让下属觉得你更好，而应该是因为你想让自己感觉更好。 形象和态度的联系 改善服饰 发型、化妆 显示健康 保持自我 充满自信 打造幽默的领导力 误区一：身为领导若老是随时幽默一下，别人就不把我当一回事了。 误区二：有幽默感表示你不够专业，盈亏应摆在微笑前面。 误区三：所谓有幽默感，就是讲笑话。 微笑分享练习 特意拜访态度上正出现问题的朋友。 在与我有频繁接触的人相处时，更加积极。 只要我打电话，就设法把我的积极态度传染给接电话者。 向我关心的人赠送贺卡、鲜花等象征性物品，以分享我的积极态度。 通过更多地开玩笑、讲笑话或使用翻面技巧，来分享我的幽默感。 充当一个更敏感的倾听者，使说话者恢复积极态度。 以身作则，充当积极态度的典范，从而向他人传播积极态度。 成功经验：松下幸之助的用人观 造人先于造物 注重维系人 　　　“公司的环境不仅包括我们每天所见的办公室、会议室的外表，更包括一种工作的氛围，团队的士气。” 微笑管理三步曲之二 　　 ——让工作环境微笑起来 建立微笑的工作场所 营造愉悦的团队氛围 　　　将公司视为一个家庭 　　　尊重员工的个性 　　　用培训鼓舞士气 　　　制造惊喜 人员士气低落时，激励他们的有效方法之一，便是以高品质的教育培训增强他们的自尊心，启发他们的创造力，让他们了解，无论市场如何变化，他们每一个人都有举足轻重的作用。 　　“发展的秘密只有一个，就是使公司的发展与从业人员的幸福融为一体，因而不断地给员工激励。” 微笑管理三步曲之三 　　 ——笑意盈盈的员工管理 胡萝卜比大棒更管用 了解你的员工 生活点滴见真情 当好下属的教练 高效团队，窍门在“微笑” “微笑团队模式”的特征： 渴望成功。 不断改进。 离经不背道。 主动进取。 重视领导。 以人为本，强调协作。 “微笑团队”的文化建设 “微笑团队”的心态建设 成功经验：马狮集团 　关心员工的一切问题 成功经验：ＩＢＭ 　尊重员工是成功的关键 成功经验：惠普 　相信员工 微笑管理 　　实施方案 让微笑传遍万国 评选“微笑之星” “微笑在我心中”征文比赛 让微笑服务传遍万国 早会集中时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。 各部门经理玲问员工：“今天你微笑了吗？”员工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。 各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒时刻进行微笑训练。 夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。 “微笑之星”评选标准 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者； 具有积极的生活态度，微笑面对生活和工作者； 对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人者； 所在岗位业务娴熟、乐业敬业者； 具有良好的客户关系，深受顾客欢迎者； 时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者； 多次受到客户口头、书面表扬或本公司通报褒奖者； 具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传万国形象者。 “微笑服务在我心中”征文比赛 征文要求： 　 800字以上，文体不限，必须结合本岗位实际情况。 请记住： 您是有影响力的，无论何时何地，您的微笑都会直接