如何进行精准营销及客户管理CRM.docVIP

企业导入CRM的必要性体现在以下两个方面: 1. 提高各部门的协调性 2. 提高员工工作的有效性 CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”理论，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。 在客户关系管理的产生和发展过程中有三方面的推动力（一）需求的拉动（二）技术的推动 （三）管理理念的更新 在工业化社会，客户购买行为及价值选择标准可分为哪几个 阶段？1理性消费阶段：消费行为十分理智，不但重视价格，且看重质量，追求物美 价廉，价格和质量是决定此阶段消费行为的主要因素。衡量标准是“好与差” 感性消费阶段：注重产品的品牌、设计和企业的形象，以及产品能够为客户 提供的便利等 。衡量标准是“喜欢”与“不喜欢” 情感消费阶段：追求购买和消费过程中的满足感。企业提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，企与客之间的相互信任及对个性化需求的满足程度等。 衡量标准是“满意”与“不满意”。 催生CRM的宏观经济环境是20世纪80年代以来日益激烈的市场竞争。企业竞争环境的变化体现在：竞争的全球化 、竞争力从产品转向服务 、企业对客户的争夺战日趋白热化 企业管理理念的更新经历了：产值中心论：销售中心论：利润中心论：客户中心论：客户满意中心论： 如何理解CRM中的管理 1 指对客户关系的生命周期?要积极的介入和控制，使之能最大 限度地帮企实现它所确定的经营目标。 2 指企要积极非消极管理