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中国移动北京公司营业厅客户关怀手册北京移动客户服务部2008 中国移动北京公司营业厅客户关怀手册 北京移动客户服务部 2008年5月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 1 一、迎候关怀 2 1．客户关怀举措 2 1.1举措一：送宣传折页 2 1.2举措二：提醒等候时间 3 2．客户关怀保障 3 2.1保障一：宣传折页准备 3 3．客户关怀场景 3 二、咨询关怀 3 1．客户关怀举措 4 1.1举措一：送宣传折页 4 1.2举措二：生日送礼品 4 1.3举措三：提供便民服务 4 2．客户关怀保障 4 2.1保障一：宣传折页准备 4 2.2保障二：生日礼物准备 5 3．客户关怀场景 5 三、流动关怀 5 1.自助区客户关怀 5 1.1举措 6 1.1.1举措一：自助设备操作指导 6 1.2场景 6 1.2.1场景一：自助设备指导 6 2.等候区、混合区客户关怀 6 2.1举措 7 2.2保障 9 2.3场景 9 四、业务办理关怀 10 1．客户关怀举措 10 1.1举措一：业务处理结束提醒 10 1.2举措二：送超时礼品 11 2．客户关怀场景 11 2.1场景一：业务分流提醒 11 五、全面关怀 12 1．客户关怀举措 12 1.1举措一：特殊人群客户关怀 12 1.2举措二：广播告知 12 1.3举措三：影音节目 12 2．保障 13 2.1保障一：现场指导 13 2.2保障二：考核 13 3．客户关怀场景 13 附件一：客户关怀举措展示 14 前言 为提升北京移动营业厅客户关怀能力，缓解营业厅等候客户焦躁情绪，搭建营业厅与客户间的沟通桥梁，北京移动客服部拟发布如下营业厅客户关怀手册，旨在帮助营业厅工作人员提高客户关怀实战能力、提高客户对北京移动营业厅服务的整体满意度。 该手册依照营业厅不同岗位考虑，分别提出不同岗位的客户关怀实施细则，以及相应的工作规范及考核标准，指导现场管理人员以及各岗位营业员做好客户关怀工作。 对于每个营业厅具体应采取哪些客户关怀举措，因厅台特点及客户群不同可灵活选择，考核办法参照三方检查中的规定。 定义： 客户关怀是指客户在营业厅体验的过程中给客户主动关心从而提升客户满意度。 “一个微笑，一声问候，一杯茶水”就能大大缩短客户的心理等待时间，提升现场客户感知。从客户体验的每个细节入手，真正体现“金牌服务，满意100” 根据各岗位的关怀重点及举措的不同，建议各营业厅重点抓好营业厅“关怀五大环节”，使客户在营业厅的每个接触点都能感受到我们的关怀。 一、迎候关怀 迎候岗是客户进入营业厅后第一个接触的岗位，是客户在营业厅体验过程的开始，迎候人员的客户关怀将是客户此次满意体验过程的重要开端。 对于特殊人群客户要进行加倍关怀，具体按公司统一规范执行。 1．客户关怀举措 1.1举措一：送宣传折页 当客户进入营业厅后迎候人员应热情的打招呼，在详细了解客户需求之后，符合分流条件的进行相应的分流，不符合分流条件的可根据需求送上相应的宣传折页，便于客户详细了解相关业务及办理手续，提升客户感知。 1.2举措二：提醒等候时间 迎候人员在递上叫号小票时应指引客户到等候区休息，并告知客户大概的等候时间，使客户有个基本的心理预期，减低客户等候的焦躁情绪。 2．客户关怀保障 2.1保障一：宣传折页准备 迎候人员应在营业开始前准备好当日所需的所有备品，包括主要业务及主推业务宣传折页，同时要了解前一天厅台业务整体情况，以便应对突发事件。 3．客户关怀场景 3.1场景一：等候时长提醒 某位客户在业务高峰时间来到营业厅，取号后显示前面等候人数为40人，迎候人员可主动提醒客户大约需要等候的时间，客户有了基本的心理预期，减低了客户等候的焦躁情绪。 二、咨询关怀 对于特殊人群客户要进行加倍关怀，具体按公司统一规范执行。 1．客户关怀举措 1.1举措一：送宣传折页 固定咨询台在详细了解客户需求之后，帮助客户处理或准备相关手续，同时可根据需求送上相应的宣传折页，便于客户详细了解相关业务及办理手续，提升客户感知。 1.2举措二：生日送礼品 对于当天过生日的客户有条件的厅台可送一份生日礼物，礼物可根据厅台的实际情况自行决定，礼物可到固定咨询台统一领取。 1.3举措三：提供便民服务 每个厅台设置一个便民箱（由客户服务部统一制作），统一放在固定咨询区。便民箱内放置针线、指甲钳、药品等应急用品供客户使用，由固定咨询员为客户拿取。 每个厅台摆放雨伞架（由客户服务部统一制作），采用租用的形式在雨