IBM为中移动做的IT关键绩效指标研究 .pptVIP

中国移动企业信息化管理咨询| * | * 财务纬度的绩效指标关注于IT成本/预算与投资效益分析，目的是在确保IT支出控制与满足IT需求之间平衡的同时，能够合理化IT的价值 使管理者能够在了解服务水平、战略实施和项目进展的情况下了解IT支出和效益实现 财务——成本与效益 目标 关键成功要素 绩效指标 持续跟踪IT财务健康性，指导决策者关注最重要的成本领域；主动地管理IT成本，维护和执行有效的成本控制 明确定义成本构成，使得所有类型的IT成本都是可确定的 IT总拥有成本，以及各成本构成元素所占比例 指标示例 对目标实现的控制 对于关键投资项目，通过制定业务案例，进行财务分析评估成本/效益，体现投资的财务价值；通过分析战略价值评估业务贡献度 IT预算占公司总营收比重 每年每用户的平均IT成本 实际总支出与预算之比 有效利用成本，实现效益最大化 投资回报率(ROI) 中国移动企业信息化管理咨询| * | * 客户与服务纬度的绩效指标从客户满意度、IT与业务部门关系、应用和服务交付等方面来衡量信息化与业务之间的关系 通过明确的沟通确保用户对IT服务有适当的期望，通过SLA和用户关系管理建立起适当的服务考核的基础，建立集中的IT服务台并实施集成的客服工具 客户与服务 目标 关键成功要素 绩效指标 建立标准化的客户服务体系，改善客户服务质量和客户满意度 以快捷、正确和持续的方法服务于内部IT用户 用户对IT服务的满意度 了解和满足业务需求，同时管理所有合理的变更 指标示例 对目标实现的控制 建立IT系统技术支持体系，对开发和支持服务进行集中管理，提供高效高质量的服务台IT支持服务 SLA执行与承诺相比 IT服务台综合指标 分项指标 内部用户满意度 业务部门主管的满意度 满足SLA的绩效标准数/绩效标准总数 呼叫应答平均速度 呼叫放弃比率(AR) 平均服务请求呼入等待时间 首次呼叫问题解决率 中国移动企业信息化管理咨询| * | * 内部运营纬度的绩效指标从IT管理的视角审视IT组织的绩效，更重要的是优质的内部运营是其它指标纬度成功的先决条件 主要考核面向IT服务使用者的内部流程的有效性和管理的规范性，关键价值体现在从客户角度考虑而非仅从技术角度考虑IT运营的效力和效率 内部运营 目标 关键成功要素 绩效指标 建设企业信息化管理体系，执行技术政策和管理标准，提高标准化程度如基础设施标准化程度 平滑地引入和支撑新应用以支持新的业务需求 架构标准和技术政策的执行 遵循正确一致的IT服务流程 指标示例 对目标实现的控制 向用户提供持续有效和可靠的IT服务，建立健全信息化维护支撑体系，实现IT系统运营管理的规范化，保障信息化服务质量 网络/系统可用性 问题管理指标 分项指标 违反架构标准和技术政策的次数 关键应用正常运行时间 影响到业务的故障事件发生率 所有应用系统中断的平均修复时间 问题响应时间 问题解决时间 每月每用户平均问题事件发生次数 提高系统运行的安全性、可靠性和可用性，确保所有关键系统和基础设施都有可行的业务持续性 变更管理指标 安全性指标 中国移动企业信息化管理咨询| * | * 内部运营类与应用系统相关的考核指标 省公司MIS系统数据文件上报 目标 绩效指标 MIS系统的建设与完善，加强对省级MIS系统的考核，要求按照相应的要求、规定的周期将数据文件报送到集团公司 上报数据文件提供的及时性 指标示例 上报数据文件指标自动化程度 上报数据文件的规范性 分项指标 日报文件提供及时率 定报文件提供及时率 财务报表类数据文件提供及时率 人力资源类数据文件提供及时率 公文收发及时率 日报文件的自动化率 定报文件业务支撑类指标自动化率 定报文件网管类指标自动化率 关键指标日报月末汇总与月报差异分析 日报文件的合格率 定报文件的合格率 财务报表类数据文件的合格率 关键指标日报月末汇总值与月报差异率 中国移动企业信息化管理咨询| * | * 项目纬度的绩效主要针对信息化系统建设项目整个生命周期的过程管理监控，重点在于对业务发展至关重要的关键举措和项目上 着重于对项目前期规划阶段的审核与监督、执行和实施过程的进度和状态监控、以及后期价值体现上 项目绩效 目标 关键成功要素 绩效指标 确保IT项目和活动与战略方向和业务计划相一致，项目对业务目标的贡献度 在项目规划和启动阶段，考虑业务优先次序，准确估计项目的资源、资金等需求，分析预期效益 符合企业架构标准的项目比例 指标示例 对目标实现的控制 有效规划和管理IT项目和活动以确保项目按时按预算交付承诺的结果 项目成功交付的比例 实现效益目标的项目比例 分项指标 有详细的预算数据进行管理的项目比率 有详细项目计划的项目百分比