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提问的方法： 单刀直入法 连续肯定法 诱发好奇心 “照话学话”法 刺猬效应 三、使用体现职业道德的人性化服务用语 一是柔性语言 二是开放性语言 三是询问性语言 四是指导性语言 五是劝说性语言 六是解释性语言 乙肝疫苗一般只需要3针，你两年之内打了4针，已经达到预防的目的了，再多打不仅无益反而有害，就好象拿大炮去打敌人，敌人全部被消灭了，你还不断地轰炸，那岂不是把整个阵地都毁掉了？ 四、使用体现情感关怀的人性化服务用语 一是安慰性语言 二是鼓励性语言 三是暗示性语言 四是保护性语言 五是赞美性语言  医院服务礼仪与沟通 东方国际管理学院 医院职场服务关系的建立 * 科主任 护士长 同科 员工 他科 员工 属下 员工 来宾 客户 患者 医院 领导 个人 对下级要平等， 助他人成功 对上级要尊重，代他人思考 对患者要精诚， 为他人解难 对同事要理解，与他人知心 对宾客要尊敬，让他人信任 主要内容： 第一部分 职业形象 第二部分 文明用语 第三部分 岗位规范 给自己一张漂亮的名片仪容仪表仪态礼仪 第一印象------六悦两感 悦意悦志 悦心悦情 六悦两感 悦 耳 悦 目 信任感 亲切感 一分钟展示个人魅力和组织文化 （良好第一印象的十四个标准） １．走字中间看风范。 ２．站姿看出自信和