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餐厅管理基础知识 第一节 餐厅管理概述 一、餐饮部的含义 餐饮部是旅游饭店唯一生产实物产品的部门，它把食物通过销售和服务直接供应给客人就地消费。 第一节 餐厅管理概述 二、餐厅管理的基本特点 1、经营方式灵活，收入可变性大 2、精美的食品和周到的服务互为条件 3、生产、销售、消费三个环节同时进行 4、成本泄漏点多，控制难度较大 5、控制工作发展，检查完成结果 第二节 餐厅服务质量管理 一、服务质量的含义 服务质量是决定饭店是否能够成才壮大的生命线，它直接关系到餐厅的声誉、客源和经济效益。 第二节 餐厅服务质量管理 二、餐厅服务质量的特点 1、餐厅服务重量表现的一次性 客人对服务水平的评价是一次性的，是好是坏往往一锤定音，这就要求餐厅服务质量管理不仅要从大处着眼，更要从小处着手，切实控制每一个过程、每一项服务的细微之处，力求做到万无一失。 2、服务质量和员工的关联 餐厅服务质量和员工的状态时直接关联的，服务人员要和客人提供面对面的服务，对服务质量有着直接的影响。主要表现为两个方面，一个是服务人员的形象状态，另一方面是服务的技术技巧。 3、服务质量评价标准的多样性 每位客人对餐厅服务的要求都不一样，要根据客人的不同要求，针对个别对象的特殊性，提供各种特别服务，以满足客人的特殊要求。 第二节 餐厅服务质量管理 三、服务质量的内容 1、礼貌礼节 2、服务态度 3、清洁卫生 4、服务的技术技巧 5、服务效率 第二节 餐厅服务质量管理 四、餐厅服务质量管理的基础工作 1、标准化工作 2、程序化工作 3、制度化工作与质量责任制度 第三节 餐厅推销 一、餐厅环境推销 1、突出主题，反映餐厅风格 2、装饰美观，形成餐厅特点 3、格调高雅，体现餐厅形象吸引力 二、餐厅气氛推销 三、餐厅服务推销 1、自我推销 2、要抓住机会推销 3、要有针对性地推销 4、要正确地使用推销语言 四、食品展示推销 1、成品陈列推销 2、现场烹制推销 3、推车服务推销 五、特殊推销活动 1、特殊推销活动的动机 （1）节日推销 （2）清淡时段推销 （3）季节性推销活动 （4）食品节推销 2、特殊推销活动的类型 （1）演出型 （2）艺术型 （3）娱乐型 （4）实惠型 六、宴会推销 1、宴会推销资料 （1）宴会厅设施 （2）宴会经营项目 （3）宴会的菜品和特色 （4）厨师的烹调技术 （5）接待宴会的成功经验 2、宴会推销人员 （1）编制宴会史档案 （2）保存宴请活动记录 （3）定期做出宴会活动预测报告 第四节 餐厅用具和设备的使用与保养 一、餐具的使用和保养 二、餐厅设备的使用和保养 一、餐具的使用和保养 1、金属餐具类 （1）金属餐具分类： 扁平餐具：在餐饮业中特指各种形式的刀、匙和叉。 切割餐具：主要指餐刀和其他切割刀具。 凹形餐具：茶匙、汤匙、奶壶、糖罐等。 （2）擦洗银器的方法： 首先是先将银器浸水，再用刷子或揩布粘上银粉用力揩擦污渍，待晾干后用干部用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，用干净的揩布揩干。 （3）银器的保养必须注意以下三个问题： ①所有银器每年必须大洗和抛光两到三次。 ②保养的设备和清洗剂必须品质优良，以免损伤餐具。 ③必须由专门的技术人员处理。 2、瓷器餐具 瓷器餐具是餐厅服务的主要用具。品种繁多，名称不同，使用方法各异。 3、玻璃器皿 （1）玻璃器皿主要有水杯、酒杯、玻璃容器等。 （2）玻璃器皿清洗方法：一般用洗涤剂清洗，然后再用热水冲干净，最后用专用布巾仔细擦拭，擦拭时动作要轻，用力要得当，以防止破损，发现有破损的酒杯应及时拿出，以保证客人用餐安全。还要边擦边检查洁净程度，检查的方法是用手提器皿的底部，对着光亮处，检查是否有污渍，擦后的器皿要求透明光亮无污渍。 （3）储存方法： 1）成单排倒扣在架子上以免灰尘落进， 2）用包上塑料皮的特制金属架插放杯子。 4、餐具的消毒方法 （1）煮沸消毒法 （2）蒸汽消毒法 （3）高锰酸钾溶液消毒法 （4）漂白粉溶液消毒法 （5）新洁尔灭消毒法 （6）电子消毒法 二、餐厅设备的使用和保养 1、家具 （1）严防受潮与暴晒 （2）定期打蜡上光 （3）注意调节室内空气与适宜通风 （4）注意轻搬巧放 2、布件 每餐换下来的台布、餐巾及潮湿布件都要抖去杂物，及时送洗衣房洗涤，潮湿的布件应摊凉在通风干燥处，以免腐烂和产生异味。存放布件的箱厨要保持清洁，存放前要进行除尘熨烫，以达到杀虫、灭菌和消毒的目的，布件应轮换使用，以延长使用寿命。 3、地毯 每天进行吸尘器除尘，发现污渍要及时清洗，储存地毯是首先要洗掉灰尘，洗刷干净，并放一些樟脑丸，防止虫蛀、霉烂，放在干燥、通风的地方。 4、墙纸 墙纸保养注意不要损坏墙纸，发现墙纸翘边，应及时通知