美中央空调服务网点培训.pptVIP

2、信息接收： （1) 服务网点信息员每天九点整登陆美的商用空调售后服务系统。（除周日） （2）网点必须在1小时内接到总部\中心派工通知，电话联系用户，并预约上门时间，市区范围内必须在12小时内到现场处理,市区外必须在24小时内上门处理。 （3)热水机投诉信息，网点必须在1小时内接到总部\中心派工通知，联系用户并预约上门时间，12小时内必须到现场处理，24小时内必须处理好（不缺件的情况下）。 （4)网点接收投诉信息后必须在系统里注明与用户预约的具体时间和维修人员的姓名等相关信息。 3、信息传递： （1）信息员接到派工后马上与维修人员联系，并根据实际情况派工（电话派工、短信派工、打印派工单）给有空闲或负责该区域的维修人员； （2）信息员在与维修人员确定沟通好上门时间并与用户预约后，并在售后服务系统中记录预约的时间和所预约的维修人员； （3）信息员要及时监督维修人员的上门时间（保持电话联系），确保准时服务；如果由于特殊原因导致不能按时上门服务的，必须提前半小时致电用户进行道歉并另约时间，并做好登记。 4）预约及时率 考核网点在接收到派工单后是否能及时的与用户预约 具体考核时间段为： （1）派工单接收至与用户预约时间大于2—8小时； （2）派工单接收至与用户预约时间大于8—24小时； （3）派工单接收至与用户预约时间大于24小时； 中心通过网点接收时间，进行电话回访用户，网点与用户预约的时间，是否超出以上时间段，超一小时负激励100元。 5、信息反馈： （1）信息必须100%的进行反馈； （2）接收派工通知信息后24小时内一直到处理结束必须根据处理进展，在售后服务系统上进行动态反馈；（商用空调售后信息处理操作规范要求） （3）缺件正在处理的必须注明所缺配件的物料编码，物料描述，是否已做申请，仓库是否有货。是否与户做好解释工作等。 6、信息反馈： （3）必须选择对应的处理结果； （4）根据实际情况进行信息反馈描述； （5）处理结束后信息员要现场回访用户， 用户满意后，维修人员才能离开现场。 7、二次致电考核 根据各服务网点接收信息总量； 12小时内未能接收派工单，造成用户二次电话投诉 24小时内未能接收，造成用户多次电话投诉； 24小时仍未能接收派工单，造成用户多次电话投诉 每出现一单重复投诉，给予服务网点每单100元的负激励； 8、平均服务时长 根据各服务网点接收信息量； 响应速度以及处理时长的要求： 从通知分公司的时间至服务网点接收-处理完毕的时间。 9、投诉处理时长考核如下： （1）中型机：必须在48小时内完成，按每超过1个小时进行扣结算比例的1%实行，扣至40%止； （2）小型机：必须在36小时内完成，按每超过1个小时进行扣结算比例的1%实行，扣至40%止； （3）热水机：必须在24小时内完成，按每超过1个小时进行扣结算比例的1%实行，扣至40%止； （4）家庭中央：必须在24小时内完成，按每超过1个小时进行扣结算比例的1%实行，扣至40%止； 10、维修上门规范性 （1）上门维修前是否有和用户预约； （2）是否有穿美中央空调的工服； （3）是否出示服务监督卡； （4）言语表达是否亲切； （5）维修过程是否造成物品的损坏； （6）维修完成后是否对维修现场进行清理。 （7）维修结束后，是否维修单据用户亲笔签字。 以上内容，总部呼叫中心进行一项一项回访。每出现一单不规范者，负激励200元。 三、保内维修档案录入 1、信息员必须督促维修人员在维修结束后将填写完整的维修单据交给信息员进行系统录入；（维修档案中一 定要记录故障描述，维修过程，维修人员姓名，上岗证号等.） 2、必须在信息反馈“处理好用户满意”并且维修结束后的24小时内录入维修档案，维修档案必须与维修单据上填写的内容一致；（一定要备注维修知情人的姓名和联系电话，以便回访核实）。 3、监督维修人员维修更换主要配件时（压缩机、主控板、电机）必须把新旧件条码抄回，记录在维修单上，信息员将新旧件条码录到系统的维修档案中，否则单据无法结算； 4、已经在服务系统中录入了维修档案的维修所关联的 5、投诉信息所反馈的处理结果必须是：“处理好用户满意” 四、总部回访 反馈的投诉信息（保内单据）总部100%进行回访。 对于录入不规范的单据，如地址不全、更换的压缩机、主板、电机没有录入配件条码的，一律不予通过并进行全国通报批评。 回访不属实的单据，可根据网点或中心申诉进行二次回访 回访单据的时间段选择：上月的26日至当月的25日。 反馈投诉信息超时的单据也不予回访（超15天未反馈的视为主动放弃，不予回访）。 五、回访申诉 1、回访： 处理结束后信息员要现场回访用户，用户满意后，维修人员才能离开现场。 2、申诉： （1）信息员必须每天按时登录美