2019-2020年XX公司集团顾客满意度管理制度.docVIP

PAGE  依宝公路依兰至七台河（大个岭）段工程建设项目 合同评审会议纪要 黑龙江嘉昌路桥建筑有限责任公司 1．目的和适用范围 为了收集顾客对本公司所提供的产品和服务的满意信息，了解顾客的要求和期望，提高公司的产品质量和服务水平,提高顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。 本制度适用于与公司签约或有业务、和顾客。 2．术语 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。 顾客满意度：以市场上消费过或正在消费的产品、服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性评价指标。它从顾客的角度测量企业产品、服务究竟在多大程度上满足了顾客的要求。 顾客满意度指数（CSI）：运用了计量经济学的理论来处理变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，包含感知质量、顾客期望、感知价值，顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚六大要素。 3．管理职责和权限 3.1项目经理负责顾客满意度调查计划的编制、顾客满意度调查内部信息及外部信息的收集及顾客满意度调查统计结果的分析及反馈。 3.2工程部负责组织实施顾客满意度调查表的发放和回收工作，负责向项目部报送顾客满意度调查相关信息。 3.3 工程部负责顾客不满意问题的原因分析与整改建议，各相关部门负责制定并执行相关的纠正与预防措施。 3.4 质量管理部门负责跟踪纠正和预防措施的实施、监控及效果确认。 4管理内容与方法 4.1编制顾客满意度调查计