3组织行为学--情绪态度与压力.ppt

3-* 态度 态度是关于客观事物、人和事件的评价性陈述，喜欢或不喜欢。反映了一个人对某些事物的感受。 态度的三个组成成份： 　认知、情感和行为 比之价值观，人的态度更易改变 态度会影响人在组织中的工作行为 3-* 态度 关于物体、人物和事件的陈述性描述。 态度中的情感成分 态度中的情绪或感受成分。 态度中的认知成分 态度中的意见或信念成分。 态度中的行为成分 个体以某种方式对某人或某事作出行动的意向。 3-* 态度与情绪 态度 情绪 对态度对象的评判 对态度对象的经历 在一段期间内稳定 很快发生，通常持续几分钟 主要基于理性逻辑 基于我们自己的感觉意识 3-* 情绪的特征 迅速 强烈 持久 在神经生物学上，情绪属于化学物质，是一种神经肽，是由一串肽蛋白质组成的一种独有的结构。情绪分子携带着能够影响我们体内各种机能的信息流经我们的大脑和身体的其他部位。 3-* 情绪 全球性 功能性： 每个情绪 带着一个信息 是一种能量的源泉 是一种行为的催化剂 传染性 情绪的影响自然发生，情高决定你能否掌控个人影响力 3-* 行为 情绪、态度和行为 知觉环境 态度 情感 信念 行为意向 认知过程 情绪过程 情绪片段 3-* 认知失调 当个体的信念、情感和行为不相一致时，焦虑的状态。 当有如下行为时，认知失调更加常见： 行为众所周知 已经做出某些行为 不能重做 3-* 情绪劳动 在人际交往中，为了表现出组织期望的情绪，所做出的努力、计划和控制。 当工作需要如下行为时，情绪劳动的强度更大： 频繁的、长时间的展示某种情绪 展现一系列的情绪 展现高强度的情绪 3-* 四季酒店的情绪劳动 四季酒店一向有着高水准的顾客服务，并将这种服务与当地文化相结合。由于对情绪劳动的期望根据文化背景不同而不同。员工在提供适合当地文化的情绪劳动时也会更加舒服。 Courtesy of Four Seasons Hotels Resorts 3-* 跨文化的情绪劳动 一些文化期望人们展现中性的情绪举止，尽量不表达情绪，并且使用单一的语调（比如，韩国，日本，奥地利）。 Courtesy of Four Seasons Hotels Resorts 另一些文化允许或者鼓励情绪表达，人们可以通过声调、肢体语言来表达（例如，科威特，埃及，西班牙，俄罗斯） 3-* 情绪劳动的挑战 很难精确展现期望的情绪，并且很难隐藏真实情绪 情绪失调 理想情绪和真实情绪的冲突 表层行动的潜在压力 深层行动减少压力 3-* 情绪智力的定义 认知并表达情绪，将情绪因素注入思考之中，理解和分析情绪，并控制自身和他人情绪的能力。 3-* 社会意识 自我管理 对他人的感情、思维以及所处情景有所理解并具有敏感性 控制或者改变自己的内心状态、冲动以及处事方法。 自我意识 理解自己的情绪、优点、弱点、价值观和动机 关系管理 管理他人情绪 最低 最高 情绪智力模型 3-* 情绪智力胜任特征模型 自我意识 社会意识 自我管理 关系管理 自我 (人际胜任特征) 他人 (社会胜任特征） 情绪认知 情绪控制 3-* 工作满意度 一个人对他或她的工作以及工作环境的评价 对于工作各个方面的态度的集合 工作满意度 上级 工作内容 同事 工作环境 职业前景 薪酬福利 3-* 忠诚 表达 退出 忽视 ? 离开该情景 ? 辞职，换工作 ? 改变情景 ? 问题解决，抱怨 ? 耐心等待情景有所改进 ? 减少动作努力程度/质量 ? 增加缺勤率 EVLN: 对工作不满意的回应 3-* 工作满意度和绩效 快乐的员工是多产的员工，但是: 一般的态度对于预测特定行为来说效果不好 工作绩效与报酬相关时，绩效会影响工作满意度 在控制性低的工作中（如，装配线工作），工作满意度和动机对于工作绩效有很小的影响 3-* 工作满意度和顾客 工作满意度可以增加顾客满意度和利益是由于： 工作满意度影响心境，从而带来对顾客的积极行为 更少的员工离职率，可以保持始终如一的客户熟悉的服务 3-* 组织承诺 情感承诺 对组织的情绪依恋，认同和投入。 持续承诺 认为留在组织有利于个人利益 3-* 组织理解力 信任 公平和支持 员工参与 ? 人道主义价值观 ? 员工主观幸福感 ? 员工信任组织领导 ? 工作安全支持信任 ? 了解公司的过去/现在/未来 ? 开放、快速沟通 ? 员工感到是公司一份子 ? 员工参与表明信任 构建组织承诺 共享价值观 ? 价值观一致 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 3-*  4 工作场所的情绪、态度和压力感知、归因、 汤超颖 3-* 本讲学习目的 ? 解释认知和情绪怎样影响态度和行为 ? 识别需要情绪劳动的场景，以及与情感劳动