品质服务 创造寿险事业未来试行.ppt

[ 课程大纲 ] 客户关系管理 概述 全面服务 经营客户 品质服务 创造未来 * ? 能为客户提供更优质的服务，有助于形成自己的客户网络，也使得我们销售工作更轻松、更快乐。 * 你心中的“好服务”标准 * 思考 分享 与 【案例】 服务客户的三个层次 提供客户适合的产品：出发点一定是站在客户的角度去设计保险计划。 24小时不关机：一定保证即使我不能立马出现在他面前，但是能第一时间让客户听到我的声音。 保单生效通知：保单第一时间通知客户并且预约上门。 2、满足服务 定期保单检视。 一站式服务，最快、最省心的上门服务。 3、超值服务 客户答谢会，让客户搭建一个资源共享的平台，我是他们的纽带。 提供保险以外的附加值服务。 1、标准服务 福建分公司 罗梅秀 （督导区经理） * “好服务”的内涵 关怀服务 顾问服务 讲到保险想到你 不谈保险也想到你 提供保险领域以外的帮助 超值服务 创新服务 提供超预期服务 带给客户不仅是满意 还有一丝感动 别人没做的你要能来做 别人做得到的你要做的好 别人做的好的你要做的更好 * 寿险销售从业人员是否受到尊重，取决于自身的专业程度和服务水准。 * 品质服务 创造未来 客户 稳定 良好的公司形象 良好的个人口碑 客户的满意度和信心 1:250/1:5定律 每个人一生都会认识250个人左右；每个人又会有5个最要好的朋友。 根据保险业国际惯例，大部分客户一生会购买7张保单。记住，在未来的岁月中，你的每一个客户手上还将有6张保单等着你。 * * 在较高的服务水平下，1个客户在40年时间里产生的关联保单是9件 关联保单是指： 本人及其家庭成员再次购买 转介绍购买 品质服务 创造未来 * 维持40年职业生涯的持续成长到底需要照顾多少个家庭？ 48件/年×40年=1920件 1920件÷9件=213个家庭 品质服务 创造未来 * 仅需要照顾好213个家庭，就能维持40年职业生涯的持续成长。 永远别忘记你的客户！ 永远别让客户忘记你！ * 1.本课程训练大纲 知识点: （1）全面服务的内涵 （2）专属服务工具 （3）强烈的企图心，扩张版图 训练点： （1）个人全面服务检视—运用《全面服务检视表》，对照王云的售前、售中、售后的客户服务内容，检查自身缺失和不足之处，并制定行动计划 （2）整理自己现有的展业工具，并根据市场特点，设计自己的专属服务用品，如雨伞、水杯、特色食品等 检查点： （1）完善《全面服务检视表》中缺失和不足的方面， 可请主管或组训、营服经理辅导，特别针对行动计划给予反馈 （2）完善自己的专属服务用品的设计，可请主管或组训、营服经理辅导，并尝试着去落实方案 2.授课符号 ?-讲师遵循流程 ?-讲师陈述的话 ?-播放动画 ? -课堂练习 ?-播放视频 ?-课后作业 ?-角色扮演 ?-市场实践 ?-通关辅导 ?-研讨 ?-提问 @-可能的答案 ?-辅助工具 3.训练方式:课堂练习、市场实践 4.训练辅助工具: 《六“心”服务自我认知检视表》 5.评估方式:课后作业、市场实践 6.训练时间:20分钟 7.注意事项: ?充分把握学员的心理，尊重对方，关心对方 ?引导学员多参与，多鼓励学员 ?教学过程中要关注学员的反应，随时化解学员的疑问。 ? 讲师问候学员 ? 讲师介绍训练单元 * 班主任自我介绍。 * ?讲师直述投影片内容，注意语气、语调 ?讲师快速切换到下一张投影片 * 换个角度当客户，你需要别人什么样的服务？你就给客户最好的服务。 好的服务： 就是客户想忘了你都难！ * ? 何谓全面服务？ 我给大家介绍：全面服务我认为是我只做了三件事：第一件事我做了售前服务，售前服务就是普及保险知识，再者就是理赔服务，目的就是让客户了解我；第二项就是售中服务，讲清楚条款，讲清楚责任免除责任，解答客户的疑惑，使用专业的工具，目的就是让客户认可我；第三项就是售后服务，售后服务我做到：“四个一、三必须、三做到”，目的就是让客户信任我。 * * * ?讲师直述投影片内容，注意语气、语调 ?讲师快速切换到下一张投影片 * ?讲师请2-3位学员分享，每人分享时间2-3分钟 ?讲师应多鼓励和肯定分享学员 ?讲师注意对第三个问题的分享，寻找学员的学习需求（期许），可做书面记录 ?讲师对分享情况简要总结 ?讲师回顾课程，简要推介明日学习内容 ?讲师总结今日学习情况，感谢支持，提出期许 * * 销售前的奉承，不如销售后的周到服务，这是制造永久客户的不二法门。 —原一平 250定律意思是说：每个人一生都会认识250个人左右（这个数字来源于乔吉拉德经常参加葬礼时发现事先准备的小白花，每次都在250朵左右）。每个人又会有5个最要好的朋友。 乔·