2019-2020年XX公司制度规范客服语言规范.docVIP

客服语言规范基准 一、客服角色 1.代表店铺和公司开解 2.产品专家和形象专家 3.了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4.让顾客让住店铺特色 5.责任心和态度最重要 二、客服应该具备的知识 1.产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能 2.品牌基本信息：待写 3.顾客消费心理常识：多数消费者关心价格和质量 三、客服基本技能 1.熟悉买家购物流程的全程操作：详细看店铺自助购物，（或者自己去网上购物亲自体验） 2.售后服务的知识：看店铺品牌服务中心 3.应急和重要事情，及时上报：客户纠纷 投诉等 四、客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到，就算客户在电话的另一端）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求 1、反应及时（反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明时做到引导顾客产生需求 4、专业销售（自信、随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客