客服沟通五大场景.pptx

客服沟通场景 ; 一、客服沟通四步曲; 一、客服沟通四步曲;2、阐述主题： 1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言 ;3、处理异议 1）异议分类及解决方案： 不合算—提升投资回报率 不需要—突出利益，创造需求 不信任—理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走 ;4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果; 催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会;二、客服沟通五大场景;二、客服沟通五大场景-催续费;步骤;2、阐述主题： ;步骤;3、处理异议;3、处理异议;3、处理异议;步骤;4、达成一致;步骤;步骤;演练时间—催续费;谢谢！;客服沟通场景 – 失效挽回;一、客服沟通四步曲;一、客服沟通四步曲;2、阐述主题： 1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言 ;3、处理异议 1）异议分类及解决方案： 不合算—提升投资回报率 不需要—突出利益，创造需求 不信任—理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走 ;4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果; 催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会;二、客服沟通五大场景;二、客服沟通五大场景-失效挽回;步骤;2、阐述主题： ;步骤;3、处理异议：案例A;3、处理异议：案例A;3、处理异议：案例B;客户：我还做什么啊做！那个小王，动不动就私自给我 加词儿，招呼都不打一个，被我发现了，就说要 优化，真是让人气死了！ 客服：王总实在对不起，我代小王向您道歉了，虽然说 优化一定要做，因为如果别人都在优化您原地不 动，效果肯定会退步，咱们做推广不就是为了获 得更多的客户吗？但是优化一定要经过您的同意 才行，不跟您商量就是她的不对了，既要保证您 的效果，更要让您放心，才是咱们共同的目标。 这样吧，咱先把账户恢复了，我再给你找一个更 专业的客服给你服务，特别叮嘱她不要擅自做主 ，什么事情都先跟您汇报一下再去行动，您看怎 么样？而且以后如果有任何问题，您都可以随时 再向我反映，我们的目标就是让您满意，您看可 以吗？;步骤;4、达成一致;步骤;步骤;演练时间—失效挽回;谢谢！;客服沟通场景 – 推介新方案;一、客服沟通四步曲;一、客服沟通四步曲;2、阐述主题： 1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言 ;3、处理异议 1）异议分类及解决方案： 不合算—提升投资回报率 不需要—突出利益，创造需求 不信任—理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走 ;4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果; 催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会;二、客服沟通五大场景;二、客服沟通五大场景-推介新方案;步骤;2、阐述主题： ;步骤;3、处理异议;步骤;4、达成一致;步骤;步骤;演练时间—推介新方案;谢谢！;客服沟通场景 - 销售新产品;一、客服沟通四步曲;一、客服沟通四步曲;2、阐述主题： 1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度 2）说明此次沟通目的