酒店前厅培的训计划范本.docVIP

酒店前厅培训计划 前厅员工的仪容仪表、礼节礼貌及行为规范。 熟悉酒店的基本结构及设施。 了解酒店房间的数量及房型。 第二天、回顾昨天的培训内容 岗位职责： 1、前台人员岗位职责 2、大堂保洁岗位职责 3、商品部人员岗位职责 第三天、对昨天的培训内容进行回顾 前台工作流程（1）: 1．电话接听和转接 2．散客预订　　　　　　 3．参观房间　　　　　　 4．入住接待　　　　　　 5。如何为客人登记入住 第四天、对昨天的培训内容进行回顾 前台工作流程（2） 1．换房处理　　　　　　 2．叫醒服务　　　　　　 3．开门服务　　　　　　 4．延时退房的处理　　 第五天、对昨天的培训内容进行回顾 前台工作流程（3） 1．记帐/挂帐服务　　　 2．离店结帐　　　　　 3. 掌握现金、信用卡、支票结账的方法 4．客人留言　　　　　 5．问讯服务　　　　　 第六天、对昨天的培训内容进行回顾 前台工作流程（4） 1．宾客投诉处理　　　 2．物品赔偿处理　　　 3．商务服务　　　　　 4．访客登记　　　 第七天、对昨天的培训内容进行回顾 前台工作流程（5） 1．贵重物品寄存（保险箱的使用） 2．租借物品　　　　　 3．行李寄存　　　　　 4. 封包和夜审流程 5.各种表格的制作和审核 第八天——第十五天、对昨天的培训内容进行回顾 酒店系统操作进行培训 在系统上进行接待收银实景演练 第十六天、门锁系统培训、消防系统培训、各种应急预案的培训 第十七天、案例分析 第十八天、试卷考试、模拟实践操作考试 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责： [直属上级]: 前台主管 [岗位职责]: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项 [工作内容]: 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店客人的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 按规定程序提供客人留言服务。 负责办理客人离店结帐手续。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 住店客人提供各项商务服务。 为客人提供使用保险箱业务。 为住店客人提供物品租用服务。 为住店客人提供行李、物品寄存服务。 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 为住店宾客提供叫醒服务。 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 负责制作酒店的营业日报。 做好交接班工作。 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定开展催帐工作。 职位任务—TasK 1 电话接听和转接 步骤-Steps 1.接听电话 2.电话问候 3.聆听和记录 4.转接电话 5.无人应答处理 6．道别致谢 标准-Standard · 左手接听电话 · 三声铃响内及时接听电话 · 前台标准接听用语“您好!提香格调前台。” · 耐心聆听客人提问和需求 · 及时记录有关信息 · 及时回答客人的询问 · 确认来电者报出的房号/分 机号“（203房间/分机）请稍等。”或者： · 查询和核对住店客人姓名和房号 · 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听 · 及时转接电话 · 告诉来电者电话暂时无人接听 ·“先生/小姐,M先生/小姐,房间无人应答,您需要留言吗?” · 询问客人是否需要留言转告 · 礼貌道别 “先生/小姐,再见” ·“您如需帮助,请来电,再见” 提示-Tips 了解电话系统各项功能 - 话言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。 - 调节好情绪，面带微笑。 - 适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人。 - 在白天客人直接报出房号/分机号，可直接转接。 - 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。 - 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。 - 留言记录必须及时告诉住店客人 - 让客人先挂电话。 前 台 服 务 标 准 职位任务—TasK 2 散客预订 步骤-Steps 1.接受预订信息 2.查询客