4S店战败分析及忠诚客户经营.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * 战败分析与忠诚客户经营 一、战败分析 辅导目标 客服专员描述回访战败客户流程 客服务专员学会战败客户问卷调查 客服专员统计战败原因 销售顾问战败原因自我分析 辅导方法 讲 授 演 练 教会工具使用 举例说明 1.1 为什么要进行战败分析 战败＝利润流失 找出原因改善 对我们的销售工作是一个很好的监控 让未在本店购买的客户也同样感受到关怀 提升成交比例创造获利机会 1.2 战败分析有哪些方法 电话 回访法 自我 分析法 1.3 电话回访操作规范 致电前回访者应调整好情绪，通话时面部应保持微笑 任何情况下都不允许与顾客发生争执　 争取顾客接受访谈机会，最短时间内探询顾客战败原因及反馈意见　 通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要流畅 　　 通话完毕表示谢意，应由顾客主动挂断电话　　　 电话回访专人负责，回访结果详细记录，予以分析总结，及时反馈 1 2 3 4 5 6 1.4 战败分析的电话问卷设计 1、王先生您好，我是xx公司客户专员xxx，是这样的王先生，您来过我们公司看车，也跟小李（销售顾问）商谈到报价环节,但最终没有选择在这买,所以想请教您几个问题,进而 了解我们所提供购车过程中的服务,还有哪些没做到位的, 以利于我们日后的改进参考，您看可以吗？ 拒绝回访：表示感谢！ 时间不便：预约并记录下次回访