海底捞服务质量差距分析和弥合策略.pptVIP

* * 案例分析 海底捞 * * 差距2 海底捞服务质量差距模型 1 顾客 海底捞 顾客期望 顾客感知 海底捞为顾客提供的服务 海底捞的服务设计和标准 海底捞对顾客期望的理解 海底捞对顾客的沟通和宣传 顾客差距5 差距3 差距1 口 碑 个人需要 过去经验 差距4 差距5：期望服务和感知服务差距 差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来 弥合顾客差距 * * 差距1：不了解顾客期望 内容 顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。 原因 ?研究导向不充分 ?缺乏向上沟通 ?不注重关系 ?服务补救不充分 顾客 期望 环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好… * * 弥合差距1对策 加强市 场研究 注重与员 工沟通 加强关 系营销 ?每月每分店对顾客满意度进行调研 ?开发新菜品 充分服 务补救 * * 案例1： 网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架， 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？” * * 案例2： 最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了个