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班组质量管理 作业 + 自测 一、单项选择题 1. “企业依存于客户， 因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满 足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了 ISO 质量管理原则中的（ ）。 A. 领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D. 全面参与 答案 :B 您的答案： B 题目分数： 4 2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ） A. 服务资源和服务提供 B. 顾客要求和顾客满意 C. 服务质量和超值服务 D. 接触点和接触过程 答案 :B 您的答案： D 题目分数： 4 3. 如果餐厅的食物不干净， 酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么 顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。 A. 安全特性 B. 一元特性 C. 必须特性 D. 魅力特性 答案 :C 您的答案： B 题目分数： 4 4. 质量管理体系需要（ ） A. 长期稳定 B. 固定不变 C. 保持一致 D. 持续改进 答案 :D 您的答案： D 题目分数： 4 5. 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（） A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重 B. 质量就是不要出安全事故 C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要 命的事 D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展 答案 :D 您的答案： D 二、多项选择题 1. 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（ ）等方面。 A. 服务资源 B. 服务提供 C. 服务特性 D. 顾客满意 答案 :A,B,C 您的答案： A,B,C 题目分数： 4 2. 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ） A. 无形性 B. 非重复性 C. 非储存性 D. 非运输性 答案 :A,B,C,D 您的答案： A,B,C,D 题目分数： 4 3. 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ） A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、 接触过程等 B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特 性等 C. 顾客满意是顾客的主观感受 D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了 答案 :A,B,C 您的答案： A,B,C 三、判断题 1.