客户服务实务 教案第十六周第二次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 16 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 2.1处理客户投诉的技巧 2.2留住客户的技巧 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1．掌握客户投诉的相关技巧以及留住客户的技巧 技能目标： 能够掌握客户投诉的相关技巧。 素养目标： 培养学生良好的沟通能力 培养学生观察意识和自学能力 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 2.1处理客户投诉的技巧 2.2留住客户的技巧 教学重点： 2.1处理客户投诉的技巧 2.2留住客户的技巧 教学难点： 2.1处理客户投诉的技巧 2.2留住客户的技巧 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 对售后服务工作来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对售后服务代表来讲，如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题。 5 教学进程 80 2.1.3 正确地处理客户投诉的原则： 1.先处理情感，后处理事件 2.耐心地倾听顾客的抱怨 3.想方设法地平息顾客的抱怨 4.要站在顾客的立场上来将心比心 5.迅速采取行动 20 2.1.4 有效地处理投诉的技巧 1.预测客户的情感需求 2.满足客户的心理需求 3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感 4.用复述情感以表示理解 5.提供信息来帮助客户 6.设定期望值以便于提供方案选择 7.达成协议 8.检查满意度后再次道歉 9.挽留客户以建立联系 20 2.1.5 投诉处理结束后的工作 1.自我控制 2.自我对话 3.自我检讨 10 2.2留住客户的技巧 留住客户，服务代表必须做的五件事是： 15 能力拓展：P183 思考： 假如你是经理你如何处理？ 分析提示：愿意投诉的客户是有心留下的客户。 15 小 结 5 1.课堂小结 本次课主要讲述了处理客户投诉的相关技巧记忆如何运用技巧去留住客户，在学会处理客户投诉之后更关键的是要能够留住客户，留住客户才是企业长期发展的王道，因此对于本次课的内容学习是相当重要的。 5 板书设计 处理客户投诉的技巧 留住客户的技巧 检查是否满足客户需求 与客户建立联系 与客户保持联系 教学后记 本次课通过讲述处理客户投诉的相关技巧及如何运用技巧去留住客户的相关知识，在学会处理客户投诉之后更关键的是要能够留住客户，留住客户才是企业长期发展的王道，因此对于本次课的内容学习是相当重要的。 通过本次课学习发现，同学们在经历了差不多一年的大学生活熏陶之后，接触了半年的专业课学习之后，对于如何与人沟通，留住客户还存在一定的困难，还需要进一步加强锻炼。