药店沟通技巧培训课件创新方法与前沿趋势.pptxVIP

药店沟通技巧培训课件

作者：一诺文档编码：gEax1zyi-ChinaHRW5yqEC-China6hrJ02T5-China

药店沟通的基础认知

药店沟通技巧是信息传递与价值落地的关键，通过清晰讲解用药方法和注意事项，将复杂的医药知识转化为顾客易于理解和执行的健康方案，确保服务价值从专业认知到实际获益’的有效转化，成为顾客健康管理的可靠伙伴

药店沟通技巧是情感连接与健康关怀的纽带，通过倾听顾客的健康困扰和共情理解其需求，用温暖的语言传递药店的温度，让顾客在专业服务外感受到被重视的关怀，实现有温度的健康守护价值传递。

药店沟通技巧是专业价值与顾客信任之间的桥梁，通过精准的用药指导和耐心解答疑问，将药师的专业知识转化为顾客可感知的健康保障,让每一次交流都成为药店的可靠背书，传递专业守护的服务价值

服务价值传递的核心纽带

尊重体现在沟通中的每一个细节，无论是耐心倾听老年顾客的慢病困扰，还是细致解释儿童用药的注意事项，都需以平等视角对待每一位顾客，尊重其知情权与选择权，让沟通充满人文温度，同时坚守合规底

士1L1—4

真诚是连接药店与顾客的情感

纽带，面对顾客的健康疑问，

需以同理心倾听，用坦诚态度

解答疑虑，不夸大疗效和不隐

瞒风险，让顾客感受到真诚关

怀，从而建立长期信任，提升

服务满意度。

专业是药店沟通的基石，要求

从业者精准掌握药品知识和疾

病信息，用清晰语言为顾客提

供用药指导，同时严格遵循医

疗规范，避免误导性表述，确

保每一句沟通都经得起专业检

验，守护用药安全。

01

专业和真诚和尊重和合规

DSP

角注

代金

支払

商品注文

商品発送

報酬

発注

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药店场景中，健康顾问需以循

证医学为依据，为顾客推荐合理用药与健康管理方案，服务者则要主动提供便捷服务，如用药提醒和健康档案建立，双重身份的融合不仅提升了服务专业性，更让顾客感受到被

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在沟通中，健康顾问身份要求

聚焦疾病管理和健康方案的科学性，服务者身份则需关注顾客情绪体验，比如对慢性病患者的长期关怀和对用药疑虑的耐心解答，通过专业指导+情感支持的双重互动，让服务

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健康顾问需以专业知识为基石

,为顾客提供精准的健康评估与用药建议，确保信息权威可靠；同时作为服务者，要主动倾听需求，用通俗语言解释复杂问题，让专业建议更易被接受，在专业与亲和间搭建信任

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健康顾问与服务者的双重身份

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DSP

角注

代金支払

商品注文

商品発送

報酬

発注

●信息差和情绪干扰和误解与偏见

师与患者间常存在信息差，如患者对药物禁忌和相互作用不了解,药师未主动获取患者用药史，易导致用药风险；沟通中需通过主动询问和用通俗语言解释关键信息，弥合认知差距，确保用药安全。

患者因病情急躁或药师因工作压力产生情绪干扰时，易导致沟通敷衍或争执，影响信息传递；需通过共情倾听和情绪管理技巧，如安抚患者情绪和调整自身状态，让沟通在平和氛围中有效进行。

误解可能源于药师使用专业术语，患者理解偏差；偏见则可能因患者对药师年龄和性别的刻板印象，降低信任度；沟通中需用患者易懂的语言和专业且亲切的态度消除误解,建立信任关系。

沟通前的准备工作

从症状切入时，需用开放式提问引导顾客详细描述症状表现和发作时间及伴随感受，如您说的疼痛是胀痛还是刺痛什么时候最明显有没有其他不适避免打断，通过细节捕捉关键信息，既准确判断需求，又让顾客感受到被重视，为后续推荐合适药品奠定基础。

从用药史切入时，主动询问顾客既往用药情况，包括处方药和非处方药及保健品使用记录，重点了解之前用过类似药物吗效果如何有没有过敏或不适反应同时核对禁忌成分，避免重复用药风险，体现专业严谨，增强顾客对用药安全的信任感。

从生活习惯切入时，结合顾客症状或用药需求，自然询问饮食和作息和运动等日常习惯，如平时吃饭是否规律喜欢辛辣食物吗最近工作压力大吗通过了解生活习惯分析诱因或影响因素，提供个

性化用药建议，同时传递健康生活理念，实现从卖药到健康管理的服务升级。

从症状和用药史和生活习惯切入

药品功效需结合顾客症状精准传达,如感冒药需区分风寒风热功效，同时明确禁忌人群如孕妇和肝肾功能不全者，避免顾客因盲目用药引发健康风险，沟通时需用通俗语言解释药理，确保顾客理解治疗目标与预期效果。

用法用量