课件：中国电信外包呼叫中心运营管理培训.ppt

* 四、常见KPI指标及定义 名称 定义 与生产效率相关 计算方法 CSR负荷率 指CSR在处理最终客户电话的时间占总签入时间的比例 （通话总时长+话后处理总时长）/登录总时长 CSR生产率 指CSR在工作状态下的时间与付薪时长的比 （通话总时长+话后处理总时长）/付薪总时长 CSR利用率 指CSR登录时长与付薪时长的比 登录时长/付薪时长 座席利用率 座席使用时长与可使用时长的比 座席实际使用小时/座席可使用小时 CSR出勤率 / 实际工作人数/计划工作人数 员工流失率 / 流失的员工人数/年度内的平均员工人数 (年度内的平均员工人数＝年初员工人数+年末员工人数/2) * 行业参考值 关键运营指标 单位 银行业 保险业 制造业 IT行业 服务水准（SL） /　 80/20 90/15 80/15 80/20 平均后处理时长（ACW） 秒 30 30 30 60 平均通话时长（ATT） 秒 180 210 240 300 员工负荷率 月 65% 65% 65% 60% 员工流失率 月 3% 3% 3% 3% * 五、数据分析工具介绍 折线图 * 五、数据分析工具介绍 柱形图 * 五、数据分析工具介绍 饼图 * 五、数据分析工具介绍 双轴线--柱图组合 * 五、数据分析工具介绍 散点图 * 目 录 第一章 组织管理 第二章 人力资源管理 第三章 培训管理 第四章 质量管理 第五章 人员绩效管理 第六章 流程管理 第七章 运营目标管理 第八章 现场管理 * 一、概述和关注要点 外包呼叫中心现场管理是中国电信各外包呼叫中心专业、规范、高效运营的基础，是提升外包呼叫中心核心竞争力的必要条件。以下内容适用于外包项目现场运营管理。 必须遵循已制定的现场管理规范，规范包括：仪容仪表、行为举止、服务规范、交接班制度、例会制度、考勤制度…… 如果所设定的现场管理规范与客户风格有冲突，可与客户进行说明，如无效，则按客户要求调整 现场管理规范 项目管理人员应根据项目实际运营时间计算人员配备数量 人员配备计算时，项目管理人员应充分考虑客户方对服务水平、应答率、放弃率的要求 客户方需要座席较少或话务量较低的情况下，在客户允许的前提下，可采取建立综合服务组或使用座席共享的方式 人员调度与配备 系统平台应具备可靠的病毒防御能力以及恶意攻击防范能力 多个项目同时运营时，严格执行系统平台准入管理 取消CSR所有可以导入、导出数据的渠道，如光驱、USB接口等 信息安全管理 * 二、现场突发事件管理 突发事件引起原因 业务方面 话务量突增 未提前获知市场宣传或业务重大调整 媒体刊登客户产品信息 客户产品出现重大问题 系统方面 系统故障 停电 员工争执或打斗 员工突发疾病 人员方面 培训主管立刻与客户方相关业务部门联系，了解情况并商榷统一口径，确定解决方案后，立刻将详细情况以电子公告的形式通知所有人员。 由呼叫中心技术部立即商讨解决方案，同时话务主管第一时间将统一口径以电子公告的形式通知所有人员。 由现场主管保证职场工作秩序，商讨并实施解决方案。 * 三、员工心理干预---人性化多角度沟通 工作受到监控； 常常承受最终客户的抱怨和发泄； 非常规的上班时间； 工作乏味，看不到发展； 不断变化的客户需求。 建立管理人员沟通日，让各级员工有机会与管理人员进行近距离沟通； 现场管理人员要时刻关注运营现场人员情绪变化，并及时沟通和调整； 现场管理人员、主管、组长、客户服务代表各级之间要保持顺畅的沟通，不定期的活动加深彼此之间的了解。 * 三、员工心理干预---引入心理干预机制 参加与情绪相关的培训课程，如主管人员情绪干预、一线员工压力缓解，以及针对情绪调节的行为练习等培训形式，在专业的心理工作者指导下进行，获得更系统、更专业的帮助。 培训 为员工提供心理咨询热线支持，定时或定期开放专线号码，或定期请专业心理辅导师专家坐堂，有效疏导员工情绪，并有计划地为提高员工心理抗压及情绪控制能力进行干预。 心理辅导 * 三、员工心理干预---引入心理干预机制 为呼叫中心员工提供文体活动场所，通过娱乐活动调节烦躁工作带来的不稳定情绪。 文体活动 在渲泄室内可以放置一些有利于客户服务代表发泄工作和生活中不良情绪的设施或服务。 心理调节室 * 集团号百市场部 谢谢！ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * * 目 录 第一章 组织管理 第二章 人力资源管理 第三章 培训管理 第四章 质量管理 第五章 人员绩效管理 第六章 流程管理 第七章 运营目标管理 第八章 现场管理 * 一、概述 培训是提高外包呼叫中心项目整体服务水准和服务品质的有效手段，是激发全体员工工作热情，帮助他们实现