1顾客问题认知(学员版).pptVIP

顾客问题的认知 主讲:王新彰 课程内容 第一章、顾客问题是什么？ 第二章、顾客问题的形成 第三章、影响顾客期望的要素 第四章、识别顾客的真实期望 第五章、顾客服务问题产生的根源 第一章、顾客问题是什么? 课堂练习1:分析层出不穷的顾客问题 请学员认真阅读以下案例，并针对以下问题进行讨论： 顾客这样的投诉合理吗？顾客这样的感受将对服务企业产生什么影响?结合自己的企业实际情况，再列举一些客户问题并报告给小组。 小组讨论:为什么顾客问题会越来越多?难道是我们做得比以前更差了不成?请将讨论结果用一张大纸写下来. 向其他小组进行分享。 让我们带着这些问题有目的性的投入到今天的课程中来，共同分析问题原因，找到有效的处理方法，让问题顾客变成为忠诚顾客吧! 顾客流失--“漏桶” 二、如何发现顾客问题 客户来投诉 调查客户意见 通过观察发现 通过数据分析发现 三、顾客对不满意的表示 课堂练习2:你要好顾客还是坏顾客? 请学员认真阅读《我是一个好顾客？》和《我是一个坏顾客？》，并针对以下问题进行讨论： 您希望您们企业的顾客是好顾客还是坏顾客？为什么？用什么措施可以留住好顾客？又用什么方法可以留住坏顾客？您们企业有什么应对措施？ 请结合自己的企业实际情况，认真分析这几个问题，并将它写下来报告给小组，小组将这些问题进行汇总，用一张大纸写下来. 向其他小组进行分享，再由讲师进行点评:如何应用今天所学的知识，合理控制顾客对服务的期望？ 顾客失去的比例 顾客不愿投诉的原因 没有时间 不愿意花精力 认为讲了也没用 找不到投诉的途径 不愿意与公司继续合作 。。。。。。 四、认识顾客投诉 什么是投诉？ BS8600对投诉的定义：顾客对任何的不满意的表示，不论正确与否。 讨论：顾客投诉是否要分有效投诉和无效投诉？ 客户投诉产生的过程 有关顾客投诉的认识 会抱怨的顾客只占有意见顾客的5-6%；有意见而不抱怨的顾客80%不会再来，可是抱怨的事处理得好，有98%左右的顾客之后还会来。 平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。 一个非常不满意的顾客，会把他的不满意告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。 每开发一个新客户，成本是保留一个老顾客成本的5倍，而流失一位老顾客的损失，只有争取十位新顾客才能弥补。 有90-95%的顾客表示，如果所遇问题在现场即能解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，这样会得到他们的谅解。 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持关系。 五、投诉-顾客给企业最好的礼物 第二章、顾客问题的形成 一、认识顾客的满意度 顾客满意的定义：顾客满意: 顾客对其要求已被满足的感受。（ISO 9000：2000） 顾客满意度: 是指顾客对其所购买的产品或服务的可感知的效果与他期望值进行的比较后，形成对其要求已被满足的感受程度。 二、顾客不满意--问题 顾客不满意的类型 结果不满意：是指顾客认为产品和服务没有达到他们预期的目的。 结果不满的关键特征是顾客遭受了经济上的损失。 过程不满意：是指顾客对在接受产品和服务的过程中感受的不满意。 过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求，但顾客在过程中感受到了精神上的伤害。 三、顾客满意度的构成要素 功能服务质量：简称QT 感知服务质量：简称QF 预期服务质量：简称Qp 个体顾客满意度：简称Qs Qs = (QT + QF)/Qp*100% 总体顾客满意度：QA QA = ∑Qs 课堂练习3:从花卉大餐的描述中分析顾客满意度因素 请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论： 1、请从顾客满意度的构成几个方面进行分析，这家企业提供服务的功能服务、感知服务的内容有哪些？ 2、当您们看了这篇文章后,如果您将要去这家餐厅用餐,您的期望值有哪些？请每个学员报告给小组,小组将这些期望写下来,与其它小组分分享，再由讲师进行点评。 第三章、影响顾客期望的因素 一、顾客对服务的期望类型 二、分别影响服务期望的因素 三、同时影响3种服务期望的因素 课堂练习4:从调查资料分析—顾客期望的形成 请学员认真阅读《对不平等格式条款认知的调查》，并针对以下问题进行讨论： 调查结果说明什么? 顾客不满意的因素是由什么决定的?这些不平等格式条款您们企业有吗？为什么现在这样做就不行了？您们企业有什么应对措施？如何应用今天所学的知识，合理控制顾客对服务的期望？ 请结合自己的企业实际情况，认真分析这几个问题，并将它写下来报告给小组，小组将这些问