挂失流程脚本及规范幻灯片.ppt

存折人工协同挂失应答脚本 常见特殊情况的处理方式 1、通讯中断 在挂失未成功前，若通讯中断，应外呼客户或向客户发送短信进行提示，业务规定同银行卡。 2、办理挂失过程中，不能主动提示客户可以办理密码锁定，也不能以密码锁定代替挂失操作。 3、当客户表示账户丢失了，客服代表应主动建议客户通过人工办理口头挂失，并在客户资金存在风险隐患时，做好必要的风险提示。 4、当客户表示要挂失的杭虎绑定了代扣代缴类业务时，要主动提示挂失后影响扣款。 讲完了。。。 谢谢大家！ 银行卡人工协同挂失应答脚本 2.获取需要挂失的账号，核对必要账户信息 在核实到客户挂失卡片唯一性后，进入步骤三（本PPT10至12页） 思考题：银行卡在口头挂失后，哪种情况下的延时转账交易会被扣款？ 银行卡人工协同挂失应答脚本 4. 验证密码 6. 验证挂失结果 7. 告知客户挂失结果及补办手续 2. 获取需要挂失的账号，核对必要账户信息 3. 验证银行卡状态 5. 操作挂失 1. 核实是否为户主本人致电挂失 银行卡人工协同挂失应答脚本 3.验证账户是否需要挂失 在核实到客户挂失卡片需要挂失，则进入步骤四（本PPT10至12页） 思考题：银行卡在口头挂失后，哪种情况下的延时转账交易会被扣款？ 银行卡人工协同挂失应答脚本 4. 验证密码 6. 验证挂失结果 7. 告知客户挂失结果及补办手续 2. 获取需要挂失的账号，核对必要账户信息 3. 验证银行卡状态 5. 操作挂失 1. 核实是否为户主本人致电挂失 银行卡人工协同挂失应答脚本 4.验证密码 情况一：客户能提供银行卡密码，验证账户密码。 CSR操作步骤： 交易导航-协同挂失-粘贴账号-选择“验密”挂失-点“下一步”-双击“支付密码”呈绿色-在两次双击输入密码框呈红色-告知客户“请根据语音提示输入取款密码，输好后不要挂机，否则挂失不成功”-客户同意后，点“用户输入”由客户输入密码。 银行卡人工协同挂失应答脚本 4.验证密码 情况二：判断客户能否正确输入密码，如果能够正确输入，但密码验证错误，则待银行卡处于密码锁定后，直接通过“非验密”为客户办理挂失。 银行卡人工协同挂失应答脚本 4.验证密码 情况三：客户不能提供银行卡密码或银行卡处于密码锁定状态时，核对以下信息。（非验密挂失） ? 客户能提供卡号 客户无法提供卡号 必核 卡号、户名 户名、开户证件类型及证件号码 选核 三对二： 开户行、账户余额、近期5笔交易明细 （仅能从以上三项中选两项） 银行卡人工协同挂失应答脚本 4.验证密码 选核要素说明：（三对二） ?开户行（精确到二级分行或者开户城市）； ?账户余额（精确到千位，千位以下按最高位、百元以下的表述百元以下即可）； ?交易明细（最近五次交易明细中任一次即可，交易时间精确到某年某月，金额核实到千元，若不足千元核实到最高位即可。若客户表示近一段时间（3个月及以上）没有发生任何动账交易，且情况属实的话，该项信息核对正确。） 银行卡人工协同挂失应答脚本 4. 验证密码 6. 验证挂失结果 7. 告知客户挂失结果及补办手续 2. 获取需要挂失的账号，核对必要账户信息 3. 验证银行卡状态 5. 操作挂失 1. 核实是否为户主本人致电挂失 银行卡人工协同挂失应答脚本 5.操作挂失 客户确认需挂失时，点击“确认”，系统提示挂失操作已成功。 银行卡人工协同挂失应答脚本 6.验证挂失结果 将挂失过的账号复制粘贴至“在线交易”-“账户基本信息查询” ，查询账户状态是否为“挂失止付”。并将账户状态信息复制粘贴至工单电话内容区，再粘贴一个挂失时间。 银行卡人工协同挂失应答脚本 7.告知客户挂失结果及补办手续 1、告知客户挂失成功； 2、告知客户口头挂失长期有效； 3、告知客户尽快由卡主本人携带本人有效身份证件到发卡行辖内任意网点（特例：宁夏、海南、山东）办理书面挂失和补卡手续。 银行卡人工协同挂失应答脚本 7.告知客户挂失结果及补办手续 山东分行特殊情况： 使用无法联网核查的证件办理挂失，必须回原开户行(路径：知识库系统山东知识库 银行卡业务《转发山东银监局办公室关于加强辖内大型银行柜台业务风险管理的通知》)。 宁夏分行特殊情况： 7.告知客户挂失结果及补办手续 宁夏发卡行的概念，指的是2006年数据上收后总行在后台维护的五个地市行，分别为： 银川市发卡行：营业部、兴庆、金凤、西夏、永宁、贺兰 石嘴山市发卡行：石嘴山、平罗、惠农 吴忠市发卡行：吴忠、青铜峡、灵武、同心、盐池 中卫市发卡行：中卫、中宁、海原、红寺堡 固原市发卡行：固原、彭阳、西吉、隆德、泾源 书面挂失、销卡、换卡可在发卡行辖内任一网点办理。 7.告知客户挂失结果及补办手续 海南分行特殊情况： 海南省借记卡书面