第七章服务质量投诉处理规范.docVIP

第七章　服务质量投诉处理规范 1　目的 ? 明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程，确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，以提高客户的满意度。 2　适用范围 ? 本规范适用于客户服务（东莞）中心。 3　职责与分工 3.1客服代表 1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作； 2、对解释和安抚不接受的客户，落投诉工单交综援室处理； 3.2话务班长 话务一室：话务班长不作为服务质量投诉工作责任人，无需承担相关的二解和安抚工作。 话务二室、三室：话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的48小时内进行二解和安抚，将评定结果和安抚结果在工单上添加中途意见,并短信回派单人（发送短信的通知人）及时归档处理。话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17：00前进行二解和安抚，将评定结果和安抚结果在工单上添加中途意见,并短信回派单人（发送短信的通知人）及时归档处理。 3.3 综援员　　 负责投诉工单的分类处理，如被投诉对象为话务一室客服代表，按正常投诉流程处理；如被投诉对象为话务二室、三室客服代表，接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，对于属实的将工单节点改为“无效工单—安抚成功撤消服务质量投诉”，以撤消对话务员的考核，对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉按正常投诉流程处理。接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，对于属实的将工单节点改为“无效工单—安抚成功撤消服务质量投诉”，以撤消对话务员的考核，对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉按正常投诉流程处理。 3.4质量管理员 跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。 负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核 4　处理规范 4.1　服务质量投诉定义投诉 服务质量投诉：客户对客服代表的服务不满并提出申诉，包括业务差错和服务态度和流程规范投诉 1)业务差错投诉，服务代表在回答或处理客户的问题时，出现错误或个人承诺没有兑现等原因造成的客户投诉。 2)服务态度投诉，指在客服代表服务过程中由于个人服务态度问题引至的客户投诉。 3)由于公司或中心制定的流程规范导致客户不满引起的投诉 4.4 服务质量投诉判断原则 符合下述情况判断投诉成立 1、服务过程中提供解释或办理业务出现差错或不全面导致客户投诉; 2、服务过程中出现质问、责备、训斥、辱骂、恐吓、顶撞客户，与客户争辩，有意挑起客户的不满意情绪; 3、服务过程中使用了服务忌语造成客户投诉的 4、泄露公司内部资料造成客户投诉的; 5、服务过程中，态度不耐烦，语气生硬、冷淡、特意提高或拖长音调、催客户挂机导致客户投诉 6、未按主动挂机流程挂机; 7、未按转IVR流程转IVR 8、承诺客户未兑现与客户投诉 9、客户投诉前台代表未能快速理解客户需求,需客户重复讲述才听清楚、信息查询或业务办理速度慢（即同一问题让客户等待60秒以上）. 4.2　处理原则 1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题，客服代表有义务安抚并解决客户问题，不能主动引导客户进行投诉。例：客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好，此时不能问客户是否要投诉。 2、试行服务质量投诉二解试行试行致歉规范执行期间及流程的专业室，在对客户进行二解和安抚时，需按服务质量投诉致歉相关细则及流程，做好致歉二解安抚工作。 4.3　投诉安抚必要步骤 （1）安抚客户情绪； （2）了解投诉原因； （3）能解决的主动提出解决方案。 5 投诉安抚服务规范监控 （1）质量投诉评定反馈：针对一线没安抚就落投诉工单情况，前台可反馈，经过核查情况属实， 落单人员按不执行服务规范评定，而该宗服务质量投诉工单继续维持原判。 （2）常规质检监控； （3）综援处理工单时发现会登记在“工单发现问题”交由质检评定。 6服务质量投诉致歉二解规范 本章节内容只适用话务二室及三室 6.1 规范细则 1、由于目前只是话务二室及三室试行，如不执行二解的情况 （1）客户投诉涉及2个或以上客服代表，暂不通知前台进行二解和安抚； （2）专业户和VIP客户投诉比较特殊，由综援员按原投诉流程处理，不通知前台组长进行二解和安抚;(专业户定义: 在“电子化多功能支撑平台--主导营销--营销信息查询”菜单查询有号码) （3）一张投诉工单被投诉话务员涉及2个或以上的不执和二解 （4）在前台组长添加中途意见先,如客户来电催办,则综援按正常流程处理,不执行二解,请各班组长要注意.客户投诉涉及多个不同组别的客服代表，暂不通知前台进行二解和安抚