LCSE604V1.1.服务规范5.0校企版.pptx

联想服务规范5.0;合格的联想服务人员;目标： 认识服务规范的重要性并熟练掌握，成为今后工作行动指南。 有效解决客户问题，建立客户信任，持续经营客户。 培养主动服务意识，达成“闪光点”，提升个人“含金量”。 ;什么是服务的重要性？ 服务规范5.0主要思想 送修服务规范 上门服务规范 热线服务规范 课程总结及整体演练;广义的服务：通过各种行为，让被服务的对象感受到安全，舒适，温暖。 企业的服务：通过企业全方位的行为，使客户有一个愉悦的心理感受过程，并将这种愉悦的感受铭刻在心，从而成为一个忠诚的客户。 ;服务时代是如何到来的？;服务时代的到来：纯粹产品的时代已经结束了。产品越来越变成了服务的平台，对客户而言，被服务环绕的产品才更有价值。;为什么要做好服务？;为什么要做好服务？;如何创造良好的客户体验？;客户接受服???人员的4个心理过程;客户的需求——客户需要企业能够提供专业贴心的良好服务，更方便、更舒心的使用产品，从而得到心理上的满足。 企业的需求——企业可以通过良好的服务树立自身的形象，从而提升市场竞争力。 ;什么是服务 服务时代的到来 为什么要做好服务 如何创造良好的客户体验 客户接受服务人员的4个心理过程 ;什么是服务的重要性？ 服务规范5.0主要思想 送修服务规范 上门服务规范 热线服务规范 课程总结及整体演练;安全（Reliability）：以正确的、可信赖的方式提供已承诺服务的能力 专业（Assurance）：展示给顾客的知识和礼貌，以及传达胜任力与信心的能力 有形（Tangibles）：实体设施与设备，自己及他人的外在表现 同心（Empathy）：表现给客户的关爱与个人关注程度 便捷（Responsiveness）：及时帮助客户的意愿与行动 ;二、服务规范5.0主要内容;二、服务规范5.0主要内容;联想服务规范基于：商务礼仪+必要的行为准则 联想服务规范是以客户需求为中心，联想服务人员经过多年总结沉淀下来的最基本的行为准则，是全体联想服务人员在服务的过程中必须遵守的行为规范。 服务本身是无形的，无形的服务，只有通过有形的行为才能表现出来，规范而专业的服务才能和产品的品牌品质保持一致，所以规范服务行为非常重要。 ;什么是服务的重要性？ 服务规范5.0主要思想 送修服务规范 上门服务规范 热线服务规范 课程总结及整体演练;三、送修服务规范;分组讨论： 话题一：过年过节，如何接待来家串门的客人？ 话题二：如果我们是客人，我们希望主人如何接待自己？ 分组讨论15分钟，每小组呈现5分钟 以流程图的方式体现结构 大白纸上台呈现 ;送修服务流程图;送修服务流程;送修服务流程;帮助客户在排队机上取号，预约客户优先安排接待。没有排队取号机的网点，需人工引导。 如需等待，引导客户休息。 参考话述： “请您先到休息区休息，稍后为您提供服务。” 可自报名姓“我姓X，您可以叫我小X，有事您随时叫我。”;送修服务流程;送修服务流程：关怀;送修服务流程：等待;送修服务流程：叫好;内容：客户带一体机到服务站进门及等待环节 场景：客户抱着一体机到服务站门口，前台接待隔着玻璃门看到客户，接下来…… 角色：每组请 2个学员一个人扮演客户一个人扮演工程师 时间：5分钟;;送修服务流程;送修服务流程：初检;送修服务流程：初检;送修服务流程：初检;送修服务流程：初检;送修服务流程：初检;送修服务流程：初检;送修服务流程：初检;送修服务流程：初检;送修服务流程：填写取机凭证;送修服务流程：填写取机凭证;内容：通知客户到维修台接待环节 场景：客户的笔记本出现光驱故障，需要更换光驱 角色：每组请两名学员分别扮演客户和工程师 时间：每组15分钟 ;送修服务流程;维修过程沟通;分组讨论： 话题一：如果维修过程中发现客户电脑非损应该如何处理？ 话题二：如果不能按时修复怎么办？ 分组讨论15分钟，每小组呈现5分钟 以流程图的方式体现结构 大白纸上台呈现 ;如果维修过程中发现客户电脑非损应该如何处理？ 发现问题马上拍照 与客户取得联系，说明情况 引导客户回忆问题原因 给出客户2个以上解决方案 修复后为客户讲述使用常识 推荐相关服务产品 ;如果不能按时修复怎么办？ 首先与客户致歉，并告之客户未能按时修复的真正的原因 争取客户的谅解，告诉我们将采取的措施 再次约定修复时效 维修完成后，客户取机时要再次致歉 重点关注回访 ;;送修服务流程;维修过程沟通：验机;维修过程沟通：安装乐享家客户端;维修过程沟通：提出建议;维修过程沟通：服务单确认;内容：通知客户到维修台接待环节 场景：客户的笔记本经常出现蓝屏不能启动不知所措 角色：每组请两名学员分别扮演客户和工程师 时间：每组5分钟，以下问题需要在演练中呈现 问题1：清洁外观时你和客户说什么？ 问题2：我们如何在安全方面给客户更多的建议