形象、环境及设施的要求.ppt

形象、环境以及设施 课程目的 特约售后服务中心整体实物形象上严格遵循SGM的FED形象设计要求，并塑造优秀的公司员工形象，展现别克品牌的形象力 通过符合SGM标准的的人员和设施形象，使客户对特约售后服务中心产生良好的第一印象，并为客户提供舒适的环境 课程内容 前言 人力资源配置及管理 贴心服务流程 形象、环境及设施的要求 维修质量控制 客户投诉处理 索赔运作管理标准 高效的配件运作 ASC相关事务管理 目录 人员及设施形象 业务接待大厅 客户休息室 维修车间 目录 人员及设施形象 业务接待大厅 客户休息室 维修车间 人员及设施形象 「ASC获得客户信赖的第一印象」 企业形象包括物的形象和人的形象两部分，特约售后服务中心除了在整体实物形象上严格遵循SGM的FED形象设计要求，还应塑造优秀的公司员工形象，要把形象这属于静态的因素变成一种动态的竞争优势，是赢得客户认同的有力保证. 外观形象 人员形象 广告宣传促销 人员及设施形象 ASC所有外观形象应按照SGM的标准布局 统一使用SGM标准的标记、标识，并始终保持整洁完好和规范明亮 外部招牌等应符合SGM的整体识别标准 环境保持清洁整齐,在入口设立入口标志 出入口应方便车辆出入，入口处有减速设施 光照不足时，ASC应进行补充照明 各功能区域应有醒目的区分标识，以方便客户 应在醒目处悬挂星月服务灯箱 ASC的内外围墙、栏杆不可残缺、陈旧、锈蚀 厂房墙面、玻璃清洁，绿化完整 外观形象 人员及设施形象 服务人员应穿戴统一的SGM的ASC工作服装，佩带胸卡，并保持服装整洁 以热情、专业的态度及时地接待每一位客户 工作人员不得谈论以及表达对SGM以及SGM产品不利的言论 合于专业的仪表要求 人员形象 人员及设施形象 人员形象 脸部？ 口气？ 领子？ 领带？ 扣子？ 口袋？ 裤边？ 皮鞋？ 头发？ 人员及设施形象 人员形象 发型？ 妆容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 丝袜？ 上衣？ 员工仪表的基本要求 发型整洁 衬衫每日烫平 指甲不宜过长 口袋不宜放东西 尽量不带戒指 裤装/裙装一周至少换二次 必须着深色袜子，皮鞋必须每天擦亮 人员及设施形象 人员形象 人员及设施形象 特约售后服务中心所做的一切广告、宣传应符合SGM始终如一的形象标准 不得张贴与上海通用汽车及特约售后服务中心无关的宣传广告 所有广告、宣传应在诚实、专业的方式下传达真实的信息 及时更新宣传资料及道具 广告宣传促销 目录 人员及设施形象 业务接待大厅 客户休息室 维修车间 业务接待大厅 管理责任人 主要责任人：站长 支持人：服务经理、服务主管、前台接待人员 目标： 布局合理 整体干净 营造出让客户真切体验“别克关怀”的有效场所 业务接待大厅 「整洁、清晰、舒适的工作环境是提供客户优质的服务」 业务接待大厅是客户进入ASC的第一站。其合理的布局、整体的干净度都会给客户产生很大的影响 接待大厅外部 真实一刻:外观、招牌产生的整体印象 标准: ASC的外部招牌符合SGM的整体识别标准 门头字体应清晰、明亮 店名招牌要有定期的保养维修计划 通往出入驾驶通道有道路标识 业务接待大厅 真实一刻:对维修服务的第一印象 标准: -在业务接待大厅张贴该ASC平面图 -张贴SGM索赔条例、明码标价、常规维修价格、配件价格、 “爱车计划”一览表 -张贴SGM的ASC、快修站全国分布图及客户支援中心电话 -张贴ASC车辆维修业务流程图、组织机构图 -有功能完善的接待条件，能查询客户档案，能提供安静的 交流环境和洁净的卫生间 -地面及墙面(含玻璃)干净、整洁 -光线明亮，所有灯光设施每周检查一次，保证灯光照度达到 200LUX以上或按SGM的FED设计布置的灯位保证灯光明亮 -空调及通风设施必须完好有效，每天检查一次 -电视等音像设备保持完好有效，每天检查一次 -配件展示架放在显著位置，展示零件必须充足、整齐、干净 -在业务接待大厅按照要求设置一定的消防器材 -接待大厅需要进行适当绿化布置 -在业务大厅内的顾客视线落脚处摆放绿色观赏植物 -落地植物的盆套外形大小一致,要悉心管理观赏植物 -应及时更换鲜花 接待大厅内部 业务接待大厅 真实一刻:接待大厅入口处所产生的印象 标准: -业务接待大厅门口的地毯符合SGM的FED的要求 -入口地毯保持清洁，每晚水洗一次 -门口应放置雨伞架和雨具 -接待大厅门口张贴营业时间、24小时急救电话和星 月服务预约电话号码 业务接待大厅入口 业务接待台 真实一刻:走进接待大厅第一眼看到业务接待台的印象 标准: -至少布置3个接待台，并分布合 -经常擦拭业务接待台，保持干净整洁 -标明业务接待的标识，将快速保养(预约)、正常修理、 事故车分开,为客户准备好单个指定形式的高脚椅 -接待台上的电脑、电话、文件夹等摆放在指定位