客户服务工作体系资料.docVIP

客户服务工作体系（草案） 第一篇 总则 为树立良好的企业形象，打造我公司供热的经典品牌，不断提高供热服务质量，规范客户接待、营业收费、入户服务等行为，提高供热服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，结合公司供热现状，特制定本服务体系。 一、适用范围： 本服务体系适用于本公司所属各部门用户接待，各用户服务窗口，服务人员入户测温、走访、复测面积、安装、维修、稽查、入网、供热工程等工作涉及的部门和个人。本服务体系是各相关部门所应遵循的规范和应达到的标准。 二、服务宗旨： 辛苦我一人，温暖千万家。 三、服务方针： 精心供热，用心服务。 四、服务理念： 上级为下级服务，上一道工序为下一道工序服务，机关各科室为基层供热站服务，员工为用户服务。 五、服务愿景： 爱心创造亲情服务，亲情创造一流服务。 1、找出用户真正想要的； 2、提供用户真正想要的； 3、超出用户真正想要的。 ? 第二篇 组织结构 一、公司的服务质量管理机构： 公司服务工作领导小组： 组长：总经理 副组长：支部书记、各分管经理 成员：办公室、技术室、稽查室、收费站、各供热站 职责：制定、修改、完善服务工作的相关制度；全面指导公司服务工作并实施监督考核。 二、供热站服务质量管理机构 1、组成人员：供热站站长和职工 2、主要职责：承接各项服务指标；完成公司分配的任务；协调、解决站内服务中出现的问题。 ? 第三篇 服务人员应达到的基本要求 一、思想素质要求 （一）服务人员要牢记“精心供热，用心服务”的服务方针，要有吃苦耐劳、爱岗敬业、诚实奉献精神； ?? （二）在服务过程中，要真心实意为用户着想，全心全意为用客户服务； ?? （三）服务人员要有组织纪律性，要严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度。 二、业务素质要求 ????服务人员应精通业务，并掌握相应的供热生产、维修服务、营业收费、工程入网、供热稽查等业务知识，了解供热企业、产品和市场等方面情况，同时要熟悉与公司相关的法律、法规，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。 三、培训要求 对从事服务工作各岗位的人员，上岗前必须进行以下内容的培训: （一）企业概况培训：熟悉企业概况；掌握企业的经营方针、目标、规章制度、等方面知识。 （二）供热生产、维修服务知识培训：掌握供热生产、维修服务、工程建设工作程序及要求。 （三）营业收费知识培训：熟悉掌握市场营销学方面的一些基本理论，公司营业收费的法规文件，掌握收费技巧。 ??（四）职业道德培训：使职工具有较强的责任感和职业道德水准，促进服务水平不断提高。 ??（五）业务技能的培训：熟悉掌握本岗位的操作流程，熟练掌握本岗位服务规范。 ? 第四篇 服务规范 第一章???? 岗位服务规范 第一节 业务接待岗位服务规范 第一条 办公室内卫生整洁。上岗佩戴工作证，岗位标志明确，仪表大方，举止文明。 第二条 客户来电应立即摘取话筒并自报家门（您好！××单位××部门，请问您需要什么帮助？）,言语要清晰规范。 第三条 用户来访，主动热情，问明来意，耐心听取用户的意见，语气温和，礼貌待人。 第四条 业务接待时解释问题要清楚，不敷衍、不推诿、不扯皮，办事效率高。 第五条按规定准确熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，做到无差错，不刁难、不要挟用户。 第六条秉公办事，不收贿，不以热谋私。 第七条 工作时间不离岗，不冷落用户，不做与工作无关的事。 第二节 营业收费窗口岗位服务规范 第八条 营业收费场所办公规范 ?? (一)营业收费场所的设置要本着方便客户的原则，室内应保持环境整洁、布局合理、舒适安全； (二)营业收费办公场所内应具备可供客户查询的供热法规、政府文件等相关资料； ??（三）营业收费场所应对外公开服务范围、营业时间、收费标准及收费依据、投诉电话、业务流程，明确企业与客户双方的权利和义务。 （四）营业窗口必须设置醒目的业务标识，要明确办理各种业务的方向和位置；在服务窗口，要设置书写笔、花镜等方便客户。 第九条 营业收费窗口文明服务规范?