城市轨道交通车站运作管理 教学课件 ppt 作者 永秀 第六章 轨道交通车站客运业务.pptVIP

第六章 轨道交通车站客运业务 第六章 轨道交通车站客运业务 第五节 车站乘客服务 一、车站岗位服务要求 乘客服务标准是车站服务工作应达到目标的衡量尺度，也是车站服务管理的主要依据。 （一）岗位服务总要求 1．“四到” （1）心到：精神高度集中，随时应对异常情况，妥善处置。 （2）话到：主动提醒乘客安全候车，礼貌疏导客流，及时制止乘客的违章行为。 （3）眼到：密切注视乘客情况、服务设备设施及列车运行状态。 （4）手到：遇到影响乘客安全或车站服务的情况时，应立即采取相应的行动。 第六章 轨道交通车站客运业务 2．“三多” （1）多巡视：按车站巡视要求加强对出入口、通道、站厅和站台的巡视。 （2）多观察：对设备和乘客动态要多观察，及时处理异常情况。 （3）多提醒：主动提醒乘客安全候车、有序乘车。 第六章 轨道交通车站客运业务 （二）仪容仪表标准 1．上班时间应按规定统一穿着工作制服，佩戴工牌。 2．着制服时，应衣着整洁，不缺扣，不立领，不卷袖挽裤。上装要保持干净无皱折，口袋内不装多余东西，裤子干净，裤线整齐。衬衣干净无皱纹，领口无污垢，衬衣下沿应束进裤内，衬衣扣不得漏扣或缺扣。 3．着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，不穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋。 4．袜子避免艳丽刺眼的颜色，以黑或深色的朴素颜色为主。女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色。 5．着制服时，男员工应系好皮带，皮带以黑或深色为主，不得佩带怪异饰物或与着装不协调的皮带。 第六章 轨道交通车站客运业务 6．保持头发干净，不留怪异的发型，不染不自然的发色。女 员工低头时，保证头发不遮脸。留长发的女员工着制服时，必须将头发挽于发网内；避免佩戴太时髦的饰物，不戴影响作业的戒指、手链、项链等饰物；男员工不留长发、大包头、大鬓角。注意个人卫生，经常修剪指甲，留意口腔异味。女员工可化淡妆，香水适度，可使用无色透明的指甲油，男员工不得留长指甲。 第六章 轨道交通车站客运业务 （三）行为举止标准 1．当班时要精神饱满，避免显露疲态。举止大方、行为端正，工作中应避免挖耳、鼻，剪指甲，打哈欠，伸懒腰等不雅行为。 2．在车站巡视过程中，身体应保持挺直，精神奕奕，步履稳健，时刻保持笑容和亲切友善的态度。 3．立岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂，两脚并立。不准背手、抱臂、抱握拳、玩手指及其他物品，不得把手插进口袋或将手搭在其他物品上、斜靠墙柱、墙壁等。 4．解答乘客询问时，要耐心有礼，面带微笑，认真听取乘客的意见，耐心回答讲解，不得边走边回答，更不得不理不睬，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站稳或停下手中的工作面对乘客认真回答。如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作完成后第一时间回答乘客，并表示适当的歉意。对自己无法回答的询问，应请教同事，不得误导乘客，不得相互推诿。 第六章 轨道交通车站客运业务 5．员工穿着制服在乘车、候车中，原则上不得坐在椅子上，要主动维持乘客候车、乘车秩序，帮助乘客。 6．穿着制服时，当与乘客相遇时，应主动点头致意侧身避让，避免碰撞乘客，与乘客视线接触时，应点头微笑示意。 7．对违反有关轨道交通乘坐规定的乘客应耐心解释，委婉劝解，尽量站在乘客的角度，从乘客的安全、利益等方面做出合理的解释与劝解。 8．为乘客引路或指引时，应手掌稍微倾斜、掌心稍向上，五指并拢，前臂自然上抬，应使用手掌指路，不得用手指指路。指示方向时，应面带微笑，自己的眼睛看（望）目标方向，忌用手指点乘客和自己。 9．得到乘客协助应该致以真诚的谢意。对乘客造成不便时应该致以诚挚的歉意。 第六章 轨道交通车站客运业务 10．与有需要服务的乘客距离较远时，不能高声呼喊乘客，应主动上前询问。 11．对已下班，但仍穿着制服的员工，其行为举止一律按在岗时的标准执行。 （四）乘客服务礼仪 乘客服务礼仪，是指工作人员在服务工作中向乘客表示尊敬的礼貌和礼节，是车站工作人员必须遵循的服务规范。掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好车站乘客服务工作的先决条件。 （五）日常礼貌用语 “您好”、“对不起”、“请”、“谢谢”、“再见”等。 第六章 轨道交通车站客运业务 二、乘客投诉处理 乘客投诉可分为有责投诉和无责投诉两类，车站应认真对待乘客投诉，妥善进行处理。 （一）投诉的处理原则 1．乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。 2．处理乘客投诉按“三不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。 3．车站受理乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真