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纲领 营销顾问 客诉处理实务 客诉处理的重要性 客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 消费者投诉心态 第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质 和销售服务。 第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法， 得到安慰。 第三类人：挣钱的契机。 第四类人：故意找麻烦。 消费者对知名品牌的态度 消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气。 知名企业都很在意消费者的感受。 大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。 客观效应 投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。 投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到了督促企业改善产品品质和服务品质的作用。 如何面对顾客抱怨？ 消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？ 处理客诉的立场 立场一：消费者的合法权益 立场二：维护公司声誉 处理投诉把握的原则 顾客至上 真诚守信 不可激化矛盾 《消费者保护法》 不可轻易以现金形式解决冲突 （1）聆听并