将投诉变成一笔财富-谈客户投诉处理的几点心得与方法.pptVIP

将投诉变成一笔财富 ——谈客户投诉处理的几点心得与方法 潍坊移动通信公司 滕祖梅 本次课程主要内容: 认识投诉 投诉处理的现状 投诉处理的原则和步骤 投诉处理禁止法则 几种难以应付的客户 投诉处理人的心理调节 本次课程主要内容: 认识投诉 投诉处理的现状 投诉处理的原则和步骤 投诉处理禁止法则 几种难于应付客户的处理 投诉处理人的心理调解 美国白宫全国消费者调查统计 客户投诉给企业带来什么？（机会利益） 第一个方面是获得来自客户的信息。为企业无偿地奉贤了“研究结果”，其实，对于客户与企业“打交道”的感受，客户感受的要比企业多，因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测，这就可能存在一定偏差，甚至大相径庭； 第二个方面是企业可以获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业一个“改过”的信号。另外，我们曾经强调过，客户需求具有“动态性”，企业要为客户提供一种动态性的服务产品。为此，企业服务在没有实现预期目标时，或者客户的需求“升级”时，企业都需要提升或改进自己的工作； 第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，不但客户期待企业的回应，往往也是各种社会力量（如政府主管部门、媒体等）颇为关注的时候。在这个时候，企业若能采取恰当的措施并借机造势传