课件：全面质量管理QM的典范.ppt

以人為本的企業文化 飯店總經理的工作是努力使每一位員工心 情愉快。 員工進入飯店後的導向性培訓必須由總經 理主持 。 從不懲罰員工， 而是要找出原因。 求職面試時注重求職者的才能與對工作的 期望。 財物是透明的 為員工提供閃亮登場的機會 飯店產品質量五要素 可靠性 一致性 高效率 無缺點 物有所值 p.s以上五點不只是指數量和質量的價 值，包括其在內的賓客的繌體感受和體驗。 具有里茲特色的服務戰略－ 注重經歷、 創造價值 －里茲卡爾頓世紀經歷－ 強調顧客的特殊活動 ， 並通過其富 有創造性的營銷活動為顧客創造價值。 里茲—卡爾頓集團1983年創建於亞特蘭大市，目前已經在全球擁有35家酒店和渡假設施，其中9家位於亞太地區。 自從里茲—卡爾頓集團在亞太地區的兩家酒店—悉尼里茲—卡爾頓飯店(1990年開業)、和香港里茲—卡爾頓飯店(1993年開業)以來，他們在該地區平均每間客房收入年增長率高達20% 。 霍斯特 ? 舒爾茨 里茲—卡爾頓的迅速成功主要歸功於他的總裁兼首席執行官霍斯特 ? 舒爾茨。 是集團最早的管理隊伍中的一員。 1983年為副經理，參與確定集團最基本的服務哲學。 1998年被提升為最高職位 管理方式 每家新酒店開業時，舒爾茨先生都會親自主持一個領導節目研討會。 舒爾茨先生14歲開始在餐廳洗盤子。