投诉处理与沟通技巧(1).pptVIP

投诉处理与沟通技巧 经常遇到的问题 有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊 常见消极真理瞬间 争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户… 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故 以为用户容易打发 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） 不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语； 拖延或隐瞒 常见积极真理瞬间 令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 各种情况下的应答技巧 强烈要求找领导的应答技巧： 1、经验展示法：像您现在所遇到的事情我以前也