课件：全面质量管理三版.ppt

（5） 过程管理（110分）占总分11% a.价值创造过程（70分） b.支持过程（40分） （6） 测量、分析和改进（100分）占总分10% a.测量与分析（40分） b.信息和知识的管理（30分） （7） 经营成果（400分）占总分40% 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 3.1 卓越绩效 3.2 治理 3.3 标杆 3.4 价值创造过程 3.5 支持过程 4 评价要求 4.1 领 导 4.1.1 组织的领导 4.1.2 社会责任 4.2 战 略 4.2.1 战略制定 4.2.2 战略部署 4.3 顾客与市场 4.4 资 源 4.4.1 人力资源 4.4.2 财务资源 4.4.3 基础设施 2、卓越绩效评价准则 4.4.4 信息 4.4.5 技术 4.4.6 相关方关系 4.5 过程管理 4.5.1价值创造过程 4.5.2 支持过程 4.6 测量、分析与改进 4.6.1 测量与分析 4.6.2 信息和知识的管理 4.6.3 改 进 4.7 经营结果 4.7.1 顾客与市场的结果 4.7.2 财务结果 4.7.3 资源结果 4.7.4 过程有效性结果 4.7.5 组织的治理和社会责任结果 2、卓越绩效评价准则 2、卓越绩效评价准则 在卓越绩效评价准则中： “领导”、“战略策划”和“以顾客为