委婉拒绝与投诉处理.pptVIP

* 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 * * * * * 但是－当你听到“但是”时，你的感觉是什么？神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。 当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是……”客户的感觉是什么？你还是不赞同我嘛。 在此，我们向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。” * * * * * * * * * * * * * * * 杭州易才博普奥企业管理咨询有限公司 * 委婉拒绝与投诉处理 目录 客户满意度的衡量 管理客户的期望值 如何对客户说“不” 投诉产生的原因 如何处理投诉 客户对服务的预期＝朋友的口碑+服务承诺+顾客需求 客户对服务的感知＝高品质的商品+服务承诺+规范化作业 客户满意度的衡量标准 感知的服务预期的服务 超出满意 感知的服务＝预期的服务 满足期望 感知的服务预期的服务 不满意 目录 客户满意度的衡量 管理客户的期望值 如何对客户说“不” 投诉产生的原因 如何处理投诉 有时客户知道自己的期望值是不合理的，但也会争取一下；而有些时候客户根本就不知道自己的期望值是不合理的。 这就需要我们告诉客户哪些是合理的，哪些是不合理的。所以需要对客户的期望值进行排序。 客户的期望值并不是单一的，按其重要性总有一个顺序。我们必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。 通过提问的方式了解客户的期望值。 根据客户的期望值进行有效的排序。 如果你提供的方案不被接受或者根本就没有另外一种方案的时候，就要强调那些你能满足的东西对客户而言是非常重要的。 目录 客户满意度的衡量 管理客户的期望值 如何对客户说“不” 投诉产生的原因 如何处理投诉 有技巧的说“不” 先处理情绪，后处理问题 说出来的换位和理解 永远不要羞辱来电者或指出要求是无理的 不要指责 用正面、技巧和礼貌的语句来解释拒绝的理由 只有在理由给出时，才能进行拒绝。 如有可能，提出其它方法以供选择。 您所说的情况确实比较着急，我非常能理解您的心情，也希望能帮到您。 您别着急慢慢说，我非常想帮您解决。 如果我是您，我也会很生气的。 我想帮您解决问题，所以想先了解一些相关信息。 我能理解您的心情…… 其实我也是老百姓，我能体谅您的感受…… 我特别想帮助您，但我能做到的是……. 谢谢您和我们讨论这些，您的这些好的建议我会记录下来…….. 　 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明： “我理解你怎么会有这样的感受（Fell） 其他人也曾经有过这样的感受（Felt） 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。” 王强住在北京，下个月就要结婚了，他想把这个好消息告诉在广州的好朋友赵刚，他可能有多少种方法完成这件事情？ 北极熊为什么不吃企鹅？ 男为为什么不穿裙子？ 高跟鞋的用处？ 　　小组讨论出尽可能多从主意，不要考虑这些主意是否实际，只要想出尽可能多的方法。 目录 客户满意度的衡量 管理客户的期望值 如何对客户说“不” 投诉产生的原因 如何处理投诉 投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 客户投诉时的需求 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望问题得到圆满解决 希望被认同,被尊重 投诉带来的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 客户本身 不再购买 不再向人推荐 进行非常负面的宣传 客户服务代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 对公司造成的影响 心中产生不良影响 公司的信誉下降 公司发展受限 公司生存受威胁 进行非常负面的宣传 公司竞争对手获胜