项目9-快递需求分析与客户开发.pptVIP

项目九 任务1 快递客户需求分析 一、快递客户的定义与特点 快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快递客户是快递企业赖以生存和发展的基础，是快递企业的利润之源。 快递客户的特点 注重所快递产品（服务）的时效性 注重快递产品（服务）的安全性 希望享受便捷的快递服务 选择快递产品（服务）时具有首轮效应 （一）快递客户需求的特点 快递客户的需求具有扩展性 快递客户的需求具有多层次性 快递客户的需求具有可引导性 快递客户的需求具有分散性 （二）快递客户需求的划分 快递客户的普遍性需求 快递客户的特殊性需求 快递客户的个性化需求 （一）企业与中高端客户需求分析 （二）专业市场客户 （三）中央商务区（CBD）客户群 （四）普通大众客户 （五）复合型客户 任务2 电子商务快递需求分析 所谓电子商务就是运用现代通信技术、计算机和网络技术进行的一种社会经济形态，其目的是通过降低社会经营成本、提高社会生产效率、优化社会资源配置，从而实现社会财富的最大化利用。 电子商务的特征 1、信息技术的支撑使得电子商务将传统的商务流程电子化、数字化； 2、网络的支撑使得电子商务具有开放性和全球性的特点； 3、电子商务使所有的企业都可以以相近的成本进入全球电子化市场； 4、电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能； 5、电子商务一方面破除了时空的壁垒，另一方面又提供了丰富的信息资源，为各种社会经济要素的重新组合提供了更多的可能。 （三）电子商务的分类与运作模式 企业与企业的电子商务 企业与消费者的电子商务 消费者与消费者间的电子商务 二、电子商务快递业务的特点 电子商务快递服务交易场所多元化、虚拟化 电子商务快递的消费主体双重性 电子商务快递的市场规模巨大 三、电子商务对快递服务的需求分析 1、需求量较大、时间分布不均匀 2、较突出的分散性 3、物流服务更加个性化 4、快递运作更加注重时效性 任务3 快递客户调查与开发 一、快递客户调查 快递企业客户调查的内容主要包含：快递客户的基本情况、所寄物品的价值、客户对速度的要求、对运输价格的要求、对快件安全的要求、客户月均寄件量等，还包括客户对快递物流需求情况、竞争对手信息和服务情况、客户组织架构和相关人员情况等。 快递客户调查的流程 问卷调查法 客户投诉情况调查 直接上门拜访 电话预约拜访 预约投递拜访 上门收件拜访 委托第三方调查 快递实务 快递需求分析与客户开发 二、快递客户需求概述 二、快递客户需求概述 三、典型快递客户需求分析 一、电子商务的概念及分类 客户调查途径与方法 （三）客户需求分析 快件类型 流量流向分析 资费标准分析 服务质量分析 * *