旅游公共关系 教学课件 ppt 作者 王湜 主编 汤丰林 主审第十章　旅游公共关系礼仪.pptxVIP

旅游公共关系 第十章 旅游公共关系礼仪 第十章 旅游公共关系礼仪1旅游公共关系礼仪的基本原则2旅游公共关系的个人礼仪3旅游公共关系的社交礼仪学习目标Knowledge Objective了解旅游公共关系礼仪的含义与各种礼仪原则掌握旅游公共关系的个人礼仪规范，如仪容、举止仪态、服饰、仪表等，以及接待、宴请、电话、馈赠等社交礼仪。开篇案例热情有度杨安琪是一家酒店的公共关系部工作人员，被派专门接待一位意大利来京工作的专家作服务性工作。第一节 旅游公共关系礼仪的基本原则真诚守信原则 1公平对等原则2遵时守约原则3尊重习俗原则4尊重习俗原则5谅解宽容的原则6女士优先原则 7差异性原则8一、真诚守信原则 真诚是公共关系人员的信条，是开展公共关系活动礼仪的基本原则之一。真诚就要做到心口如一，而不是虚情假意；要做到诚恳而友善、热情而亲切、主动而周到、理解而宽容。唯有如此，才会取得旅游公众的信任、支持与合作。二、公平对等原则 平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目中无人，不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该时时处处平等谦虚待人，唯有此，才能结交更多的朋友。三、遵时守约原则 时间等于金钱，时间等于生命，社交上最看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。珍惜时间就是珍惜他人和自己的生命，所以旅游公共关系人员与人相约一定要守时。特别是我们正朝着国际舞台大步迈时，此时此刻更要学习外国人守时的好习惯，因为文明愈进步的国家愈珍惜生命，也愈强调守时的重要。四、尊重习俗原则“十里不同风、百里不同俗”，到什么山唱什么歌，“进门见礼，出门问忌”，这些有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。俗话说：“尊人者自尊，侮人者自侮”。通过个人的工作表现，旅游公共关系人员给予了旅游公众尊重需要的满足，这同时意味着旅游公共关系人员也维护了自己应有的尊严。五、和谐适度原则 凡事都要讲究一个“度”，适度的原则是交往中把握分寸，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。六、谅解宽容的原则互相谅解，和睦相处，这是礼节的真谛，也就是说，不让他人感觉不好，不使他人难堪，这比提防自己不出错，不出笑话更为重要。宽容是一种较高的境界，允许别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解要耐心公正的容忍。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友的最好方法。七、女士优先原则 “Ladies first”，（女士优先）是西方的一项体现教养水平的重要标志，是绅士风度与骑士风度的体现。如让女士先行，先坐，为女士接衣，接帽。行路时，男士总是以保护者的身份走在道路外侧等等。总之，在任何场合总给女士以方便和保护。英国被称为敬女之国，尊重女性，是英国世风的重要特点之一。在这一点上，我国的许多男士应该借鉴。八、差异性原则外国人由于历史、文化、经济、政治、民族与我国不同，因而在交往中，不仅语言不同，而且在意识形态的许多方面都会发生歧义，因而我们必须有充分的心理准备和技术准备。【参考案例10－1】 不必过谦一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲的好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲的不好。”【分析提示】 这个案例告诉我们：在涉外旅游服务过程中涉及自我评价时，虽然不应该自吹自擂，自我标榜，一味地抬高自己，但是也绝对没有必要妄自菲薄，自我贬低，自轻自贱，没必要过分地谦虚、客套，应该在实事求是的前提下，诚实、大胆、自信地展现自己，正确评价、肯定自己。第二节 旅游公共关系的个人礼仪个人礼仪的内涵1仪表2举止3言谈4一、个人礼仪的内涵个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质，文化素养，教养良知等精神内涵的外在表现。二、仪表1．仪容（1）头发（2）面部（3）颈部（4）手部二、仪表2．服饰（1）西方国家的服装与我国的服装（2）各种场合的服装（3）着装TPO原则（4）女士着装礼仪（5）男士着装礼仪（6）旅游公共关系人员日常服装“五忌”（7）饰物的佩戴二、仪表3．个人卫生（1）要保持口腔清洁。（2）无论什么颜色的衬衫和领带，都要保持清洁，尤其在庄严场合，应穿白衬衫。二、仪表（3）在外出或去公众场合之前，应检查自己外衣的纽扣、裤子的拉链、鞋子的系带，还有领带等。（4）当着客人的面不要挖鼻孔，搓污泥、剔牙齿、掏耳朵、擦眼屎、剪指甲。三、举止1．站立（1）正确健康的站姿（2）不良站姿及纠正。三、举止2．就座（1）坐姿的原则是给人以端庄、大方、自然、稳重之感。（2）不