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* * 分析型 分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？ 应对方式 -- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答 社交型 社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？ 应对方式 -- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点 真实一刻 留给客户第一印象的机会只有一次 喂，喂…... 冰山 利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统 探询客户的需求 谁，什么， 哪里？ 使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的回答， 你将会获得有关此人的 更多信息！ 提问的技巧 开放式问题 -- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式问题 --用 “是”、 “否” 回答问题 提问的技巧 一般性问题 -- 过去或现在 辩识性问题 -- 现在和未来 联接性问题 -- 未来 一般性问题 您从事的是什么行业？ 您在哪里工作/上班？ 听您的声音很年轻喔！ 您喜欢什么休闲活动？ 你有没有买过什么保险？ 过去您和什么保险公司打过交道？ 辨识性问题 过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？ 联接性问题 过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？ 与其他保险相比较，你对我们的“永安保” 有何感想？ 主动倾听 探查 ( Probing ) -- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式 总结 ( Summary ) 产品介绍 有什么 区别？ 钻石式结构 “谢谢” 获得允许 怎样进行？ “谢谢” 第一轮结束 开始 介绍 结束 产品介绍--怎样进行？ “以客户为中心” 的称谓 针对客户的益处 各特点的介绍顺序 “以客户为中心”的称谓 “我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师， 他们有能力解决你的问题！” “你如果拥有了‘友邦’，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。” 产品介绍 配备 功能 冲击 给客户自身带来的益处 抗拒处理 贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。 产生抗拒的原因 不同意见是购买过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因： -- 事实 （正当的拒绝 ） -- 信息不足 -- 误解/错误信息 -- 购买动机 抗拒的价值 含有有用的信息 告诉我们要改变交流方式 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 帮助我们过滤客户 提供我们“学习成长的机会” “太贵了”可能意味着 竞争产品更便宜 ? 我负担不起 比想象中的贵 ? 我做不了决定 我想讨价还价 ? 未能使我信服 我认为不需要 何时处理 发生前的正确预防 发生时的及时应答 发生后的积极处理 绝不能无视它的存在 处理方式 明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案 处理技巧 倾听法 ? 转化法 复述法 ? 引导法 提问法 ? 衡量法 对其表示认同 成交技巧 “达成我们和客户的双赢，不要有 ‘无论如何也要 做成这笔生意’的企图，不要玩弄手法，保持流程 的公开和透明。 成交技巧 正面假定式 ? 循序渐进 二选一式 ? “如果”式 交货 我们为购买友邦产品的客户庆祝，以证明他/她是 我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。 客户的期望 关心 承诺兑现 良好且诚实的建议 跟踪 没有一次交易的客户，只有终生的客户。 售后跟踪的意义 老客户的维系 新客户的开发 -- 没有一次交易的客户，只有终生的客户！ 售后跟踪的方法 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 产品资讯的定期提供 相关促销通知 电话追踪的方式