第十三章--客户异议与拒绝交易处理.pptVIP

2001/10 Leo Huang Travel Industry Manangement Dep. KHC 第13章 客戶異議 與 拒絕交易的處理 學習目標 一、瞭解客戶異議的處置。 二、如何處理拒絕交易的完成？ 三、如何應付價錢問題？ 一、客戶異議的處置 ﹝一﹞、產生異議的原因 1、客戶自己提出 ﹝1﹞、習慣性的表達 ﹝2﹞、排斥感產生 ﹝3﹞、沒有發現自己的需要 ﹝4﹞、需要更多購買資訊 ﹝5﹞、拒絕購買行為的改變 ﹝6﹞、缺少明顯易見的理由 2、銷售人員本身造成 ﹝1﹞、否定式的言詞。 例如：您買得起嗎？這很貴的？ ﹝2﹞、笨拙不熟的展示。 ﹝3﹞、太過技術化的說明，令人無法接受。 ﹝4﹞、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感受。 ﹝5﹞、聽得太少，講的太多。 ﹝6﹞、錯誤的說明，令人懷疑專業性、可靠 性。 ﹝二﹞、認清真正客戶異議的本質 ?做正面的反應： 不要擺出為防衛性的姿態或忿恨不平 1、異議是一項挑戰，需要你溝通技巧來化解。 2、每擺平一項異議，你就增一份處理銷售 拜訪過程中所出現各種異議的信心。 ﹝三﹞、常見拒絕的藉口 1、價格太貴。 2、旅遊品質太差。 3、服務不佳。 4、旅行社不可靠。 5、沒有預算。 6、對已使用的旅遊產品相當滿意。 7、考慮一下，以後再說。 ﹝四﹞、應付客戶異議的對策 1、運用肯定