管理信息系统 教学课件 ppt 作者 郭捷 10.pptVIP

一、客户关系管理的产生 二、客户关系管理的概念 三、客户关系管理的策略 一、客户关系管理的产生 市场的激烈竞争 消费者价值观的变迁对客户关系管理产生了相应的需求 实施客户关系管理也是企业内部管理的需要 信息技术的快速发展为客户关系管理提供技术基础 二、客户关系管理的概念 客户关系管理可以定义为：企业运用全部的资源，并不是以追求市场占有率为目标，而是以客户为导向，运用技术手段通过与客户互动，全方位分析客户的行为，了解每一个独立的客户所具有的特性，通过让客户认同企业的产品及服务，并为第一的考虑对象，愿意与企业维持长久的交易关系，以追求客户所累积的终身价值，来帮助企业达成长久获利的目标。 三、客户关系管理的策略 优化客户体验 管理客户全接触 识别潜在大客户 提升客户价值 客户全生命周期 保留与提升客户 10.2 客户关系管理框架 一、客户关系管理的业务流程 二、客户关系管理的功能划分 三、客户关系管理的类型 一、客户关系管理的业务流程 CRM系统的三个主要业务流程是： 营销管理基本业务流程 服务管理业务流程 销售管理业务流程 营销管理基本业务流程 服务管理基本业务流程 销售管理基本业务流程 二、客户关系管理的功能划分 CRM的功能可以归纳为三个方面： （1）对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； （2）与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处